Piramida potrzeb klienta

Z punktu widzenia klienta kontakt z usługodawcą to po prostu zdarzenie. Z punktu widzenia osoby lub osób, które je projektują – wypadkowa czynników. Co składa się na satysfakcjonujące i miłe doświadczenie?

Jak klient powinien się czuć w kontakcie z firmą, by można było mówić o satysfakcji? Jego potrzeby w tym zakresie można przedstawić w formie piramidy:

Pierwszą i podstawową kwestią dla klienta jest osiągnięcie zamierzonego celu. Nie znaczy to, że nie da się uratować sytuacji, w której spełnienie życzeń klienta nie jest możliwe. Trzeba jednak pamiętać, że spełnienie potrzeby jest dla klienta priorytetem i powodem, dla którego kontaktuje się z firmą czy usługodawcą. Im bardziej niestandardowa prośba, tym większe zadowolenie z jej spełnienia.

Drugim aspektem satysfakcjonującego doświadczenia jest jego prostota. Klient nie powinien musieć się „napracować” by osiągnąć swój cel. Nie powinien być zaskakiwany ograniczeniami i kruczkami i być przez to zmuszany do zmagania się z procesem. Doświadczenie powinno być trochę jak fastfood: szybkie, łatwe i….

…przyjemne! To sam wierzchołek piramidy i ostatni składnik przepisu na pyszne doświadczenie. Niestety rzeczy, które łatwo przychodzą, łatwo popadają w zapomnienie. Dlatego udane zakupy w lokalnym sklepie czy sklepie online nie zapadają w pamięć na zawsze – oczekujemy przecież, że wszystko pójdzie po naszej myśli. Uwagę zwraca dopiero akcent w postaci bardzo miłego sprzedawcy, sympatycznej interakcji, ciekawych w formie i treści maili potwierdzających zamówienie czy ekspresowej wysyłki. Zawsze dodaj coś od siebie – niech klient poczuje, że o niego dbasz! :).