Mały może więcej

Powszechnie pokutuje opinia, że tylko „dużych graczy” stać na indywidualne podejście do klienta. Łatwo zrobić coś ciekawego w obszarze obsługi, jeśli ma się status taki jak Zalando czy T-Mobile, ale drobni przedsiębiorcy i niewielkie firmy nie mają ani czasu, ani wystarczających zasobów, by zdziałać cuda w zakresie obsługi klienta. Czy tak jest faktycznie?

Absolutnie nie! To jedno z najbardziej szkodliwych przekonań, z jakimi się spotykam. Szkodliwych i kompletnie niesłusznych.

Im mniejsza organizacja, tym łatwiej wypracować i wdrażać wysokie standardy obsługi. Obsługa to przede wszystkim tworzący ją ludzie, więc początkowo może obyć się bez wielkich nakładów finansowych. Trzeba tylko pamiętać, by:

1. Badać! Dzięki PeekQuickowi można zaplanować i zrealizować nawet bardzo małe badanie, dotyczące jednej lub kilku placówek i zaprojektowane specjalnie dla wybranego przypadku. Więcej o tym, jak z PeekQuicka mogą skorzystać początkujący i drobni przedsiębiorcy tutaj.

2. Dyskutować, projektować, zmieniać. Zmiana standardów w wielkich instytucjach to duży problem, często graniczący z niemożliwością. Kiedy w firmie pracuje kilka lub kilkanaście osób, spotkanie, omówienie doświadczeń i wypracowanie nowych sposobów na obsługę staje się zadaniem prostym w realizacji. Ważne, by sprawdzać efekty podjętych działań – w tym celu patrz pkt. 1.

3. Nie dać się uwięzić w sztywnych procedurach. Nie ma nic lepszego w obsłudze klienta niż indywidualne podejście. Kiedy rąk nie wiążą reguł i sztywne tryby postępowania, łatwiej podejść do spełniania życzeń i potrzeb klienta z fantazją i nieszablonowo. To, co w dużych organizacjach jest przepisem na porażkę, w małych, złożonych z ludzi pełnych zapału i gotowych na zmiany, może zdziałać cuda.

Spójrz na jeden z wielu przykładów, który w zeszłym roku szturmem zdobył internet:
James Williams, fryzjer z Port Talbot, wrzucił na fanpage swojego salonu Jim the Trim zdjęcie pokazujące, jak obcina włosy chłopcu:

Jim napisał, że od miesiąca próbował znaleźć sposób, by „pokojowo” ostrzyc jednego ze swoich małych klientów – Masona, chłopca ze zdiagnozowanym autyzmem. Niestety, każda próba kończyła się ucieczką chłopca z fotela. W końcu udało się – chłopiec położył się na podłodze zajęty smartfonem, a James położył się obok i mimo niewygodnej i niezbyt standardowej dla fryzjera pozycji, obciął Masonowi włosy.

Na koniec Mason w podziękowaniu przytulił się do Jima. Zdjęcia z tej niezwykłej realizacji obsługi obiegły świat, a na fanpage’u Jamesa pojawiło się wiele komentarzy rodziców dzieci z podobnymi problemami, w tym wynikającymi ze zwykłego, dziecięcego strachu przed strzyżeniem.

Dziś James angażuje się w wiele inicjatyw na rzecz dzieci autystycznych. Jest jednak przede wszystkim fryzjerem i golibrodą obsługującym na co dzień głównie dorosłą klientelę. Popularności przysporzyło mu to, co najważniejsze w obsłudze – gotowość do nieszablonowych działań, byle doświadczenie klienckie stało się jedyne w swoim rodzaju.

A Ty? Czy jesteś gotów położyć się na podłodze razem z klientem?

Źródło zdjęć: https://www.facebook.com/Jimthetrim254britonferry