Głos obsługi klienta
Początkujący pracownicy obsługi klienta często nie zdają sobie sprawy z tego, ile może zdziałać dobrze przeprowadzona rozmowa telefoniczna. Aby osiągnąć mistrzostwo w tej dziedzinie, trzeba zwrócić uwagę nie tylko na to co się mówi, ale i jak się mówi.
Rozmowy telefoniczne w obsłudze klienta to złożony temat. Trzeba wiedzy i doświadczenia, by każdą rozmowę przeprowadzać profesjonalnie, nawet gdy dojdzie do kryzysu. O zwrotach stosowanych w rozmowach telefonicznych i zasadach, według których powinny przebiegać, przeczytasz więcej tutaj. Dzisiaj skupię się na innym bardzo ważnym aspekcie – głosie i tonie.
To oczywiste, że nawet najlepsze wieści przekazywane nieprzyjemnym, podniesionym, nerwowym lub bardzo flegmatycznym tonem głosu nie zabrzmią dobrze. Osoby, które dużo rozmawiają przez telefon wiedzą, że bardziej niż w przypadku rozmowy twarzą w twarz, ich ton wpływa na ostateczny wynik rozmowy czy pertraktacji. Początkujący rzadziej zwracają uwagę na ten aspekt, zdając się na intuicyjne wyczucie sytuacji. Czasem to działa, czasem nie. Bywa, że pracownik stosuje z zaangażowaniem wszystkie procedury i mimo tego, osiągac marne. Dlaczego? Przecież – przynajmniej teoretycznie – wszystko jest takie, jakie być powinno.
Jak wiele innych, naturalnie danych nam do dyspozycji narzędzi, głos można i trzeba szkolić. Na jego brzmienie składa się kilka aspektów, które da się opanować. Dzięki treningowi sprawisz, że wypowiadane przez Ciebie słowa będą zawsze „mówiły” to samo.
1. Ton.
Ton oddaje ogólne nastawienie rozmówcy. Podczas rozmowy powinien być pozytywny i „uśmiechnięty”. Można taki ton markować częściowo przez uśmiechanie się w czasie rozmowy, ale nie da się go udawać na dłuższą metę.
2. Tembr głosu.
Bardzo wysoki głos może być odbierany jak ostry i nieprzyjemny, a przez to – nieprzyjazny. Niższe tony są przeważnie uważane za łagodzące i milsze do ucha. Nie można kompletnie zmienić naturalnego tembru głosu. Można jednak znaleźć złoty środek i pracować nad tym, by w czasie rozmów telefonicznych głos był niższy (ale nie morowy). Skupienie się na tym obszarze jest szczególnie wskazana w przypadku osób mających bardzo wysoki, przenikliwy głos.
3. Modulacja.
Myśl o modulacji jak o werbalnym „podkreślaczu”. Z pomocą odpowiedniej modulacji możesz wpłynąć na to, jak klient odbiera wieści i co zrozumie z rozmowy. Kładź nacisk na wybrane, najważniejsze elementy rozmowy, by utrzymać zainteresowanie klienta i sprawić, że Cię właściwie zrozumie.
4. Tempo.
Z tym aspektem początkujący pracujący działów obsługi mają najwięcej problemów. Przy rozmowach telefonicznych powinno się mówić wolniej, niż mówimy twarzą w twarz. Utrzymuj wolniejsze tempo, aby klient nadążał za tym, co mówisz i mógł wszystko dokładnie zrozumieć, lub miał czas by przerwać i dopytać. Jeśli klient sam mówi bardzo szybko, możesz trochę przyspieszyć. Dostosowanie tempa wypowiedzi do rozmówcy jest podświadomie rejestrowane przez niego jako przyjemne doświadczenie.
5. Głośność.
Na zakończenie, coś pozornie podstawowego, lecz wartego wspomnienia. Wielu ludzi nie wie, jak głośno mówi na co dzień. Osobom mówiącym cicho wydaje się, że mówią normalnie, a te o bardzo donośnych głosach nie wiedzą, że mogą sprawiać wrażenie przytłaczających i męczących. Głos w rozmowie telefonicznej najlepiej przetestować na szkoleniu lub wewnątrz organizacji i wprowadzać zmiany bazując na opiniach kolegów.
Głos jakim się posługujemy na co dzień, jest narzędziem działającym na granicy strefy świadomości. Słyszymy go dopiero, gdy nie brzmi tak, jak byśmy chcieli, lub jak tego chcieliby inni. Nie jest jednak trudno go wyćwiczyć. Wystarczy codziennie o nim pamiętać i trenować, a niebawem nowy, „telefoniczny” głos, będzie uruchamiał się bez wysiłku.
