Czarna lista customer service, cz. 1.

Czym właściwie jest zła obsługa klienta? Jak się objawia? Jak wiadomo, łatwiej walczyć z wrogiem, którego dobrze się zna. Dlatego dziś rozpoczynamy nowy cykl: konkretne przykłady złej obsługi.

Wydawałoby się, że wykrycie i nazwanie objawów złej obsługi klienta jest dość proste. Kiedy na szkoleniach pytam, czym jest zła obsługa klienta, przeważnie najpierw zapada cisza. Potem jednak pojawiają się konkretne przykłady fatalnych zachowań, które na potrzeby tego artykułu podzielę na dwie grupy: oczywiste afronty i podstępne pomyłki.

Oczywiste afronty to wszelkie zachowania rodem z głębokiego PRL-u, które każdy potrafi zauważyć i wytknąć. Podstępne pomyłki z kolei wynikają albo z braku doświadczenia, albo z nieznajomości procedur lub niedbałości. Błędy w obydwóch tych kategoriach są równie groźne. Dlaczego?

Do oczywistych afrontów wobec klienta pracownik obsługi klienta nigdy sam się nie przyzna, a wszyscy pytani z ręką na sercu będą zarzekali się, że nigdy nie zdarzyło im się nawet pomyśleć o tak haniebnym czynie. Na takim zachowaniu pracownik musi więc zostać – mówiąc brzydko – przyłapany. Albo przez osobę wyżej postawioną w strukturach firmy, albo przez… tajemniczego klienta. Podstępne pomyłki zdarzają się z kolei często nieświadomie – taka jest ich natura. Jeśli pracownik nie wie, że jego zachowanie jest błędne lub niewłaściwe w którymś z aspektów, będzie błąd popełniał wielokrotnie, bo nie zdaje sobie z niego sprawy. Również i tu jedyne, co może pomóc, to odpowiednie szkolenie lub badania.

Świadomość błędu jest niezbędna, by go naprawić. Stąd mój pomysł: lista konkretnych przykładów złej obsługi klienta. Ponieważ praca z klientem codziennie zaskakuje, lista na pewno będzie się powiększać. Na początek – 10 błędów, które zdarzają się regularnie, a które są wręcz definicją złej obsługi:
1. Brak odpowiedniego przywitania klienta.
2. Przerywanie rozmowy telefonicznej ze zirytowanym klientem.
3. Jedzenie przy kliencie (bardzo częste w pubach i barach, gdzie panuje luźniejsza atmosfera i zdarza się, że jeden z barmanów „przekąsza” obsługując klientów).
4. Przełączanie klienta w tryb czekania, bez zapytania o pozwolenie lub poinformowania o takim zamiarze.
5. Unikanie kontaktu wzrokowego z klientem.
6. Prowadzenie prywatnych rozmów z innym pracownikiem w trakcie obsługiwania klienta. Ten błąd zdarza się często w mikroskopijnym wymiarze, kiedy jeden pracownik podbiega do drugiego, by szepnąć mu słówko lub w znanym tylko przez nich temacie. Takie zachowanie może wydawać się niewinne, ale tak naprawdę wyobcowuje klienta i sprawia, że czuje się on niekomfortowo.
7. Krzyczenie na klienta. Nieprawdopodobne? A jednak się zdarza. Najczęściej w reliktach poprzedniej epoki: małych urzędach, przychodniach – czyli tam, gdzie jest się bardziej petentem niż klientem. Dziś częściej objawia się irytacją wyczuwalną w tonie głosu i doborze słów. W takiej formie błąd ten spotykany jest zdecydowanie zbyt często.
8. Zapominanie o formach grzecznościowych (często spotykane tam, gdzie pracownicy są przepracowani, zestresowani i nastawieni na pracę na akord).
9. Używanie żargonu technicznego w rozmowie z klientem. Częsta przypadłość firm technicznych i branży IT. Pracownik oddelegowany lub zatrudniony do kontaktów z klientem powinien być przyjazny klientowi. Używanie niezrozumiałych słów w rozmowie z klientem zawsze odbierane jest jako zarozumialstwo i lekceważenie.
10. Skarżenie się klientom na firmę. Owszem, formułka „taka jest polityka firmy” może być czasem przydatna w rozmowach z klientami, ale trzeba umieć ją odpowiednio podać. Zrzucanie winy na firmę, obmawianie jej czy skarżenie się klientowi, a tym samym budowanie w oczach klienta braku spójności między pracownikami a firmą to wielkie faux pas świata obsługi.

Ufff, pierwsze 10 najczęstszych błędów obsługi za nami. Lista będzie się powiększać – nie po to by odmalowywać czarny obraz stanu customer service w Polsce, ale po to, by dać szansę na poprawę sytuacji.

Czegoś brakuje na liście Twoim zdaniem? Czekam na sugestie! :)