Trudne pytania

Dobra obsługa klienta to między innymi umiejętność udzielenie fachowej, kompletnej i interesującej odpowiedzi na pytania zadawane przez klienta. Wydawałoby się, że to bardzo prosta zasada. Dlaczego więc tak ciężko wdrożyć ją w praktyce?

Ostatnio, zaskakująca przygoda spotkała mnie w jednym z dużych, sieciowych sklepów sportowych. Szukałam kurtki z membraną. Ponieważ wybór był bardzo szeroki, poprosiłam o pomoc obsługę. Pytanie o lekką, przeciwdeszczową kurtkę spotkało się z kontrpytaniem doprecyzowującym o rodzaj membrany. Czy wystarczy mi membrana 8000?

Ponieważ nie znam się na membranach, zapytałam: A co to znaczy?

Odpowiedź zwaliła mnie z nóg:
Wie Pani, to trudno wytłumaczyć. Są takie 4000, 6000, 8000, a potem jest 10000…

Po tym bardzo enigmatycznym wyjaśnieniu nastała niezręczna cisza. Przerwałam ją, prosząc o podanie mi kurtki, która najbardziej mi się podobała. Właściwości membran i charakterystyczne dla nich oznaczenia sprawdziłam sama w internecie przy pomocy telefonu.

Dlaczego takie sytuacje się zdarzają, mimo wszelkich wysiłków pracodawcy?
Przyczyna jest prozaiczna: choć nie brakuje standardów i chęci do ich wdrożenia, brak badania efektów podjętych działań.

Gdy mowa o podstawowych zagadnieniach, odpowiedź z serii „to trudno wytłumaczyć” jest co prawda dość zabawna, ale niedopuszczalna. Trudno jednak oczekiwać poprawy, jeśli osoba, która mogłaby skorygować takie zachowanie nigdy się o nim nie dowie.

Odpowiednio zaprojektowane badanie metodą tajemniczego klienta szybko obnażyłoby tego typu błędy popełniane przez obsługę. To badanie szybkie, kompleksowe, dające jasny obraz sytuacji. Jeśli odpowiadasz za standardy w swojej firmie, nie zapomnij o badaniu prowadzonych działań. Szkoda, by błędy pracowników wpływały na całokształt postrzegania firmy– szczególnie wtedy, gdy wynikają nie z niewiedzy czy złej woli, ale ze zwykłego przeoczenia lub braku świadomości, jakie procesy zachodzą w głowach klientów w odpowiedzi na zachowania pracowników.