Czas podsumowań: polskie e-sklepy

Serwis Money.pl przygotował bardzo kompleksowy raport, zestawiający ze sobą najlepsze polskie sklepy internetowe. Jednym z kryteriów było to, co najbardziej nas interesuje: jakość obsługi. Jak polskie e-sklepy poradziły sobie w tym zakresie w 2015 roku?

W raporcie sklepy oceniane były według następujących kryteriów: informacje o produkcie, procedura zamawiania i płatności, łatwość poruszania się po stronie w wersji standardowej i mobilnej, oferowane bonusy, jakość obsługi klienta i opinie, jakie o poszczególnych sklepach mają ci, którzy robili w nich zakupy.

Według zestawienia, większość sklepów dba o różnorodność swojej oferty, o promocje, łatwość składania zamówienia czy użyteczność strony. Znaczne różnice pojawiają się dopiero, gdy zaczynamy porównywać podejście do klienta.

• Na przykład, badanie sklepów branży elektronicznej przyniosło takie wnioski:

 „…są sklepy do których trudno się dodzwonić, a są i takie, które odpowiadają na maila z zapytaniem po 4 dniach. To jednak tylko wyjątki potwierdzające regułę. (…)

Mile zaskakuje czas reakcji na kłopotliwe pytania zagubionego klienta zadane na czacie czy profilu społecznościowym. Z reguły reakcja jest błyskawiczna. Tylko kilka sklepów bagatelizuje aktywność na Facebooku, widać zatem, że handlowcy zrozumieli, że przy tak dużej konkurencji, bez maksymalnego dopieszczenia klienta trudno liczyć na zadowalające zyski.”

Szkoda, że wśród najpopularniejszych polskich e-gigantów elektroniki nadal pojawiają się takie przypadki, ale pocieszające jest, że dzieje sie to rzadko i że widać tendencję i chęć do poprawy polityki obsługi.

• Sytuacja wygląda gorzej w dziale „zdrowie” (głównie) e-apteki:

 „(…) Każda ma infolinię, na której można liczyć na fachową pomoc. Nieco gorzej wypada kontakt mailowy. Przede wszystkim jeśli chodzi o szybkość odpowiedzi. W przypadku mediów społecznościowych – choć większość internetowych aptek prowadzi w nich profile – do zrobienia jest najwięcej. Tylko co trzeci e-sklep w tej kategorii odpowiedział na pytanie zadane na Facebooku. Utrudnione życie będą mieli też klienci-pacjenci, korzystający z urządzeń mobilnych. Jedna trzecia badanych w tej kategorii sklepów nie ma mobilnej wersji strony.”

Jedna trzecia aptek nie ma mobilnej wersji strony, co trzecia nie znajduje czasu na wsparcie klientów przez istniejący fanpage, a kontakty mailowe wypadają ogólnie słabo. To prawda, że do apteki najlepiej zadzwonić, ale skoro oferuje się klientom kontakt innymi kanałami, to wypadałoby poświęcić im więcej uwagi – choćby po to, by zasugerować klientowi kontakt telefoniczny w trudniejszych przypadkach.

• O dziwo, jeszcze gorzej jest w e-sklepach działu kultura, czyli tych, które oferują książki i płyty (a wśród których króluje Empik):

„Piętą achillesową jest natomiast obsługa klienta. O ile na infoliniach można liczyć na szybką i profesjonalną odpowiedź, o tyle mailowo i w portalach społecznościowych jest już znacznie gorzej. Tylko co trzeci sklep z tej kategorii odpowiedział w ciągu doby na pytanie zadane mailem, bez odpowiedzi została aż połowa pytań, zadanych w mediach społecznościowych. Jedna trzecia wiodących sklepów w tej kategorii nie ma też strony mobilnej.”

Nie wiem, skąd takie podejście do klienta, ale jedno jest pewne – czas je jak najszybciej zmienić.

• Znacznie lepiej sprawa się ma w sklepach branży beauty, gdzie:

„Wszyscy liczący się gracze tego segmentu e-handlu mają świadomość, że kto nie ma wersji serwisu dla urządzeń mobilnych, traci klientelę. Dlatego to jedna z najlepiej dbających o mobilnego klienta branż. Podobnie rzecz ma się w przypadku mediów społecznościowych.”

Brawo! Nic tylko pogratulować i… brać przykład.

W rankingu pojawiły się również sklepy modowe, turystyczne, wielobranżowe i specjalistyczne, ale wypadły podobnie jak te przytoczone wyżej. Ciekawostkę prezentują tylko e-sklepy modowe, gdzie pojawiła się opcja konsultanta online, który pyta, czy może pomóc, gdy dłużej jesteśmy nieaktywni lub zwlekamy z finalizacją transakcji.

Jak widać, przed polskimi e-sklepami jeszcze trochę pracy, zanim osiągną światowy poziom obsługi, ale wierzymy, że im się uda. Istniejące trendy napawają optymizmem :).

Źródło: Money.pl