Jeśli pomagasz, skup się na pomocy. Nie na sprzedaży.

Istnieje 1001 jeden sposobów na to, żeby zirytować klienta. Jednym z nich jest brak wsparcia i nieefektywna pomoc. Kolejnym – nieudolne i nachalne próby sprzedaży. Wszyscy to wiedzą, a jednak niektórzy nadal próbują sprawdzić, co się stanie, jeśli… połączą te dwie gafy w jedną.

Rozwiązywanie problemów to świetna okazja, żeby nastroić do siebie klienta pozytywnie. Czy jest coś, co wprawia Cię w lepszy humor, niż bezproblemowe rozwiązanie problemu, który spędza Ci sen z powiek? Miła rozmowa, wyrozumiały konsultant, sprawa załatwiona raz-dwa-trzy – to jeden z ważniejszych powodów, dla których klienci przywiązują się do firm. To niezastąpiony sposób kreowania lojalności. Nie warto psuć tego efektu!

Ostatnio, kiedy dzwoniłam do swojego banku, żeby załatwić dwie dość proste, choć nieco pracochłonne sprawy, przekonałam się, że nie wszyscy myślą w ten sposób.

Zaczęło się tak, jak się spodziewałam – wszyscy nasi konsultanci są zajęci, proszę czekać. Tym razem jednak, ku mojemu zdziwieniu oprócz muzyczki oczekującego połączenia w słuchawce, zabrzmiał głos automatu, recytującego zasady oferty kredytowej. Była to w dodatku ta sama oferta, z którą pracownik banku już do mnie dzwonił, i za którą podziękowałam. Poczułam ukłucie irytacji – oczekiwanie przedłużało się, a ja nie miałam wyboru, czy chcę wysłuchiwać tej oferty, czy nie. Poczułam, że marnuje się mój czas.

Nie wiem, czy oferta się zapętlała i czy dane byłoby mi jej wysłuchać więcej niż jeden raz, bo krótko po jej usłyszeniu uzyskałam połączenie z konsultantem. Załatwienie spraw zajęło kilkanaście minut, ale ogółem poszło dość sprawnie. Kiedy już chciałam się rozłączyć, konsultant zapytał, czy używam aplikacji mobilnej banku. Odpowiedziałam, że owszem. Konsultant odparł, że chciał mnie do tego zachęcić, ale skoro jej używam, to wspaniale! Zapytałam, jaki to ma związek z moją sprawą. Może dałoby się ją załatwić sprawniej przez aplikację? Nie – brzmiała odpowiedź. Aplikacja mobilna nie ma żadnego związku z załatwianą sprawą.

Rozumiem modus operandi banku – skoro klient i tak czeka na zgłoszenie się konsultanta, można przekazać mu coś ważnego. To dobre założenie! Szkoda, że bank zapomniał, że to, co jest ważne dla niego (w tym wypadku oferta kredytowa) nie jest ważne z punktu widzenia klienta. Klient oczekuje na pomoc, a dostaje niezwiązaną z nią propozycję i to w dodatku dwukrotnie. Pomysł ryzykowny, bo większość klientów nie dzwoni do banku w szampańskich humorach i pławiąc się w  nadmiarze wolnego czasu. Dzwonią, bo chcą coś szybko załatwić. Mieszanie pomocy z marketingiem sprawia, że klient traci zaufanie do konsultantów, którzy w jego umyśle są jednak kimś innym niż telemarketerzy, z zasady nie warci zaufania.

Myślenie „skoro klient i tak tu jest/i tak dzwoni, nie będzie miał nic przeciwko, żeby wysłuchać dodatkowej oferty” jest absurdalne, a działanie z niego wynikające – nieskuteczne. Klientowi proponuj dodatkowe rzeczy tylko, jeśli wiesz, że mogą faktycznie pomóc w rozwiązaniu bieżącego problemu i przyszłych podobnych do niego.

Innymi słowy: jeśli pomagasz – nie sprzedawaj. Naprawdę nie warto!