Przyszłość? Już tu jest!

Wymagający, niecierpliwy i doinformowany – trzy przymiotniki, które bez pudła odnajdziesz we wszystkich artykułach o „klientach przyszłości”. Czym tacy klienci różnią się od znanych nam dobrze klientów dnia dzisiejszego?

Nie będę Cię długo trzymała w niepewności. Odpowiedź brzmi: niczym.

„Przepowiednie” związane z zachowaniem klienta przyszłości biorą się z obserwacji reakcji i oczekiwań obecnych klientów. W przyszłości pewne cechy będą się zapewne nasilać, ale już dzisiaj widać, że klienci w większości znają swoje prawa, mają określone wymagania i chcą by były szybko spełniane. Innymi słowy, są wymagający, niecierpliwi i doinformowani.

Nie musisz mi wierzyć na słowo. Spójrz na poniższą wymianę zdań. Zaczerpnęłam ją z oficjalnego fanpage’s Multikina. Dane dla ochrony prywatności zasłoniłam. To autentyczna konwersacja sprzed kilku dni, pomiędzy klientem Multikina, a pracownikami odpowiedzialnymi za obsługę fanpage’a. Klient omyłkowo kupił bilety online na inny seans, niż planował i zwraca się z prośbą o pomoc:

Admini fanpage’a Multikina odpowiadają szybko, ale niestety niezbyt wyczerpująco (wiedzą, że klient kupił bilety online i że ma je tylko w wersji elektronicznej, ale nie odnoszą się do tego w żaden sposób). Klient od razu dopytuje (mija tylko minuta!). Przez kolejne 15 minut nie otrzymuje odpowiedzi i w tym czasie podejmuje już inne kroki zdobycia potrzebnych informacji – sam szuka dróg wyjścia (może inne kino sieci może mu pomóc?).

W końcu otrzymuje odpowiedź, ale niestety, nie taką, jakiej by się spodziewał:

Odpowiedź Multikina, funkcjonalna z punktu widzenia obsługi, nie usatysfakcjonuje wymagającego klienta. Jak widać też po wtrąceniu osoby niezaangażowanej w sprawę, klient, który jest wymagający i niecierpliwy, nie potrzebuje odesłania do regulaminu. Potrzebuje pomocy tu i teraz i jest na tyle doinformowany, że wie, czego może wymagać od obsługi firmowego fanpage’a.

Klient dzisiejszy i ten z przyszłości, ma też jeszcze jedną cechę wspólną – nie jest zbyt wyrozumiały. Jeśli będzie mu wystarczająco zależało, sam znajdzie rozwiązanie problemu (choć jak widać, nie jest ono zbyt przyjazne: aby wymienić bilety klient musiał udać się do placówki), ale nie omieszka podkreślić publicznie, że takie rozgrywanie sprawy jest mu bardzo nie w smak:

Obsługa klienta na fanpage’u Multikina może nieco kuleć, ale nie na tyle, żeby nie wiedzieć, że w kłótnie z klientem nie należy wchodzić. Przyznanie się do winy, przeprosiny i podziękowania to zagranie klasyczne. Na tyle skuteczne, by zakończyć dyskusję.

Czy to oznacza, że nie ma sensu kierować się publikacjami na temat klientów przyszłości? Nie do końca. Postawa konsumenta może się zmieniać, ale tylko w jednym kierunku: od dzisiaj klient może być już tylko bardziej wymagający i bardziej niecierpliwy. Moja rada? Swoich dzisiejszych klientów traktuj jak przybyszów z roku 2020 – im bardziej wyjdziesz im na przeciw, tym chętniej do Ciebie wrócą.