Obsługa? Fanta… zyjna!

Wzorowa obsługa kojarzy się niektórym z wyszukanymi formułkami, sztywnymi pracownikami i uprzejmą, ale skostniałą procedurą. Dla mnie, najmilsze wydarzenia związane z obsługą to takie, w których pracownicy robią od siebie coś specjalnego – coś ekstra.

Wydaje mi się, że w Polsce jeszcze nie ufa się pracownikom na tyle, by pozwolić im dodawać osobiste akcenty w procesie obsługi. Wielka szkoda, bo nietypowe gesty są najszybszą drogą do serca klienta. Za każdym razem, gdy jestem w swojej ulubionej pizzerii, rachunek przychodzi z krótką notatką od kelnera – podziękowaniem, życzeniami miłego dnia lub uśmieszkiem. Znam badania mówiące o tym, że taki akcent wyraźnie wpływa na wysokość napiwku i jestem świadoma, że ten dodatek nie wynika z inicjatywy kelnera, a z polityki firmy. Mimo tego, za każdym razem sprawia mi on przyjemność. Jest pewnego rodzaju wisienką na torcie. Wybierając pizzerię idę do swojej ulubionej, bo mają smaczną pizzę, sympatyczną i sprawną obsługę, a także dbają o miły akcent na zakończenie posiłku. Zauważyłam ostatnio, że ten gest zaczął być popularny również w innych miejscach (łącznie ze sklepami odzieżowymi), ale w Polsce natknęłam się na niego pierwszy raz parę lat temu właśnie w tej pizzerii i przez długi czas nie spotkałam nigdzie indziej.

Jak zapewne się domyślacie, takie podejście do klienta wymaga przyjacielskiego do niego stosunku i jest bardzo charakterystyczne dla amerykańskich strategii obsługi. Nie sugeruję tutaj, że w amerykańskich sklepach nie trafiają się nieuprzejmi sprzedawcy, obsługa „z fochem”, ani że podejście, w którym napiwek należy się właściwie z urzędu, nie wpływa negatywnie na doświadczenie klienckie. Podoba mi się jednak trend, przenikający powoli do Polski, w którym do klienta podchodzi się ze swojego rodzaju uprzejmym luzem i wyrozumiałością. Jeśli nie traktujemy pracy z klientem jak przykrego obowiązku, a raczej jak przygodę, efekty przekroczą oczekiwania.

Do dzisiejszego tekstu natchnęły mnie przykłady nietypowych życzeń klientów, na jakie natknęłam się przypadkiem w sieci:

• Pizzeria. W sekcji „życzenia specjalne”: pociąć w kształcie pentagramu:

• Pizzeria. W sekcji „życzenia specjalne”: Proszę o autoportret na pudełku.  Autoportretu nie ma, ale jest piękna kaczka i przeprosiny :).

• Hotel. W sekcji „Dodatkowe życzenia”: prośba o fort z poduszek.

• Hotel. W sekcji „dodatkowe życzenia”: Prośba o dostarczenie zdjęcia psa przebranego za kapitana łodzi i  umieszczenie zdjęcia na łóżku.

Przyznacie, że klienci potrafią mieć fantazję. W tych przypadkach obsługa, zamiast zlekceważyć prośby, które mogą wydawać się żartem, postanowiła zagrać z klientem w zaproponowaną przez niego grę. To tylko kilka przykładów, ale jeśli poszperacie w sieci, znajdziecie ich dużo, dużo więcej.

Jak sądzicie, czy w Polskich pizzeriach i hotelach obsługa byłaby równie otwarta? Zamierzam to wypróbować przy najbliższej nadarzającej się okazji :).