Troska. Co za dużo, to nie zdrowo?
To, że pracownik powinien się troszczyć o klienta, jest jasne. Pytanie tylko, jak bardzo? Gdzie leży granica pomiędzy troską, a „napadaniem” na spokojnie rozglądającego się po przybytku gościa? Troska trosce nierówna… Szkoda, że managerowie często o tym zapominają.
Czy zdarzyło Ci się kiedyś wejść do upatrzonego sklepu, tylko po to, by szybko się z niego ewakuować, przez zbyt nadskakującą lub – mówiąc niepolityczne – namolną obsługę? A może dopiekł Ci kiedyś kelner, nieustannie stojący przy Twoim stoliku i upewniający się kilkanaście razy, czy wszystko Ci smakuje? Zdziwiłabym się, gdybym usłyszała, że nie. Przesadnie troskliwa obsługa to czasem zjawisko gorsze, niż obsługa nieobecna – zwłaszcza gdy jesteśmy nastawieni na tak zwane relaksacyjne oglądanie.
Skąd bierze się takie zjawisko? Nadmierna troska to przeważnie wynik zbyt sztywnego trzymania się standardów obsługi. Owszem, standardy są po to, by ich przestrzegać. Niestety, czasem to pułapka!
Jednym z wymogów w ceniących się sklepach samoobsługowych jest konieczność przywitania klienta przez każdego pracownika i zadbania o to, by klient nie był pozostawiony sam sobie. To ma sens, prawda? A jednak, potrafi zadziałać dokładnie odwrotnie. Zdarzyło mi się kiedyś trafić do popularnej drogerii niedługo po jej otwarciu. Nowy lokal okazał się dość mały, zagęszczenie pracowników było za to spore. Zanim zdążyłam na dobre wejść do sklepu i zorientować w jego układzie, odpowiedziałam na przynajmniej sześć powitań i trzy lub cztery pytania, czy szukam czegoś konkretnego lub czy można mi w czymś pomóc. Nie zniechęciłam się od razu i powędrowałam dalej, rozglądając się. Niestety – przy każdym z regałów, jeśli mój wzrok choć na chwilę się na czymś zatrzymał, pojawiała się miła pracownica, pytając czy może mi w czymś pomóc, mimo, że słyszała, że to samo pytanie zadały mi już trzy jej koleżanki, stojące parę kroków dalej. Przy czwartym regale poddałam się i najzwyczajniej uciekłam.
Jak uświadomił mi potem znajomy, taka sytuacja to niekoniecznie wina braku wyczucia lub nadgorliwości sprzedawczyń. Wspomniany znajomy w czasach studenckich pracował w jednej z bardziej prestiżowych krakowskich restauracji. Jednym z przyjętych standardów było trzykrotne pytanie gości w trakcie posiłku, czy wszystko jest w porządku i czy wszystko smakuje. To samo pytanie musiało paść też pod koniec posiłku, razem więc gość musiał cztery razy potwierdzić, że wszystko jest w porządku. Oczywiście, taka polityka w teorii ma swoje uzasadnienie psychologiczne, ale była to jedna z zasad, której kelnerzy szczerze nie znosili. Oprócz rzadkich przypadków długich, wielodaniowych posiedzeń, przerywanie posiłku gościom trzykrotnie, by zadać to samo pytanie, było po prostu bez sensu. W ankietach i rozmowach pojawiały się również opinie gości, mówiące, że powtarzanie tego samego pytania czterokrotnie (licząc pytanie zamykające posiłek) jest w najlepszym wypadku zabawne, w najgorszym – irytujące. Skąd wziął się ten standard, do końca nie wiadomo, ale za jego nieprzestrzeganie, kelnerom czujnie obserwowanym przez managerów groziły reperkusje (przeważnie w formie pogadanki). Kelnerzy woleli więc przestrzegać zasady i przeszkadzać jedzącym, niż korzystać ze zdrowego rozsądku, który pozwalałby im spełniać życzenia gościa, bez narzucania się.
Jaki z tego morał? Standardy standardami, ale planując politykę firmy i szkoląc pracowników, warto wziąć pod uwagę ich dobre chęci, doświadczenie i umiejętności. Zamiast uczyć wyłącznie formułek i schematycznych zachowań – planować szkolenie pracowników jako proces, który nauczy ich troszczyć się o klienta, a nie bombardować go dobrymi chęciami rodem z instrukcji obsługi. Jeśli w trakcie pracy zaczyna być widoczne, że pracownicy lekceważą standardy, zamiast do nich zmuszać za wszelką cenę, trzeba się zorientować, dlaczego tak robią. Być może, to nie pracownik jest leniwy, a raczej przyjęty standard… bez sensu.
