Czego tak NAPRAWDĘ potrzebuje klient? Cz. 2

Trzy podstawowe potrzeby klienta (łatwy dostęp do informacji, szybkie rozwiązywanie problemów i świadomość, że zgłaszane uwagi są brane pod uwagę) omówiłam ostaniu tu (link). Dziś będzie mowa o pozostałych trzech – tym razem bardziej skomplikowanych.

Dlaczego skomplikowanych? Bo odnoszących się do pragnień, z których nie zdają sobie sprawy sami klienci. Zaspokojenie tych potrzeb klientów wymaga antycypacji oczekiwań, „czytania w myślach” klienta. Są to jednak sprawy zupełnie realne i to właśnie to trio – poprzedzone i uzupełnione potrzebami podstawowymi – leży u podstaw doskonałego doświadczenia klienckiego.

 1. Daj mi bez pytania to, co polubię.

Nie chodzi o to, by zawsze odgadywać wszystkie potrzeby klientów. Jeśli klient jest nowy i niczego o nim nie wiem, zgadywanie „w ciemno” może być tylko źródłem frustracji. Inaczej sprawa ma się z klientami, którzy już dali się trochę poznać – poprosili o ofertę, dokonali zakupu, czy przeglądali produkty, O tych klientach już coś wiesz, a statystycznie potrzeby klientów są do siebie dosyć podobne. Najprostszą formą dawania klientom tego, czego potrzebują bez pytania, są sugerowane produkty w sklepach internetowych. Jeśli klient przegląda w księgarni kryminały jednego autora, prawdopodobnie będą interesować go inne kryminały w podobnym stylu. Mówiąc bez ogródek, klient potrzebuje by podsunąć mu pod nos coś, co mu się spodoba. Wykorzystaj więc wiedzę o kliencie, by móc skutecznie kreować takie propozycje.

2. Daj mi rzeczy, o których nie wiem, że ich potrzebuję.

Wyobraź sobie, że pierwszy raz w życiu wchodzisz do supermarketu. Wiesz, że możesz tam znaleźć dużo różnych produktów, ale nie masz pojęcia, jak będzie wyglądało to doświadczenie. Co wita Cię przy samym wejściu? Wózki i koszyki, które zdają się mówić: „weź mnie ze sobą, przydam Ci się!”. Każdy klient, który spotyka się z Twoim biznesem jest w podobnej sytuacji, jak osoba, która pierwszy raz w życiu wchodzi do supermarketu. Wie mniej więcej czego chce i co chce osiągnąć, ale nie musi wiedzieć jak to osiągnąć. Twoim zadaniem jest dokładne przewidzenie, czego klient potrzebuje w kontaktach z Tobą i oddanie mu do dyspozycji narzędzi, które sprawią, że jego doświadczenie będzie sympatyczne, przyjemne, sprawne i ciekawe.

3. Otwórz się na zmiany.

Doświadczenie obsługi o wysokich standardach jest bardzo miłe, ale jak to z miłymi doświadczeniami bywa – szybko do nich przywykamy. Przyzwoite doświadczenie klienckie nie jest z resztą w dzisiejszych czasach luksusem, a raczej czymś, czego wszyscy oczekujemy. Klient chce, by go przyjemnie zaskakiwać, choć nie zawsze zdaje sobie z tego sprawę. Nie lubi dużych zmian, ale lubi, kiedy w ofercie pojawią się dodatkowe korzyści, gratisy, promocje, ulepszenia procesu sprzedaży. Dlatego, nawet jeśli wydaje Ci się że w zakresie uszczęśliwiania klientów nie da się już nic poprawić, pomyśl jeszcze raz. Standardy i oczekiwania się zmieniają, a klienci oczekują, że Twój biznes za tym nadąży.

Powodzenia!