Czego tak NAPRAWDĘ potrzebuje klient? Cz. 1

Często w artykułach na temat CX spotykam się z pojęciem piramidy potrzeb klienta. Taka priorytetyzacja potrzeb klienta – od najbardziej podstawowej do najbardziej zaawansowanej -nie do końca mi odpowiada. Dlaczego? O tym poniżej.

Potrzeby klienta zależą od wielu rzeczy: od jego oczekiwań, doświadczeń, relacji z firmą, sytuacji życiowej… Zmiennych wydaje się być dużo, ale sądzę, że najważniejsze potrzeby klientów można opisać w sześciu punktach. Układanie ich „w piramidę” nie ma jednak sensu, bo nie można szeregować potrzeb wszystkich klientów mechanicznie. Trzeba raczej założyć, że każdy klient będzie oczekiwał podobnych rzeczy na tym samym poziomie relacji z firmą.

Doświadczenie w pracy z klientami i lektura pozwalają mi wierzyć, że istnieje 6 uniwersalnych potrzeb, które podzielają wszyscy klienci. Trzy pierwsze to potrzeby podstawowe (o nich mowa jest dzisiaj).Trzy pozostałe to potrzeby nieco bardziej zaawansowane, choć równie ważne (omówię je w części II). Na opisy poszczególnych grup potrzeb można natknąć się coraz częściej na blogach i w artykułach na temat CX. Podjęłam próbę zebrania ich w jednym miejscu, jako swojego rodzaju „ściągawkę” z rzeczy, których oczekuje klient. Wszystkie dodatkowe potrzeby, opisywane w literaturze branżowej, można sprowadzić do tych sześciu punktów.

Potrzeba nr 1. Informacje na wyciągnięcie ręki.

Klient chce wiedzieć, co oferujesz, co się u Ciebie zmienia, jakie korzyści może odnieść dzięki Twojej ofercie. Uzyskanie potrzebnych informacji bez uczucia nagabywania to podstawowa potrzeba klienta. Zaspokojenie jej wiąże się z pewnym ryzykiem irytacji konsumenta, na co dzień zalewanego setkami zbędnych informacji marketingowych. Rozwiązaniem sytuacji jest poznanie potrzeb klienta, na które Twój produkt odpowiada i dobrze zaplanowane, nienatarczywe komunikowanie. Nie zapomnij też przypominać się klientom istniejącym i nie trać nigdy okazji do „dosprzedaży”.

Potrzeba nr 2. Problem? Rozwiązanie!

Opracowanie rozwiązań dla potencjalnych problemów klientów powinno być Twoim priorytetem. Jeśli klient zgłasza zastrzeżenia, Twoim zadaniem jest znaleźć satysfakcjonujące dla niego – niekoniecznie dla Ciebie – rozwiązanie. Ludzie są różni i nawet jeśli Twój produkt lub usługa są naprawdę wspaniałe i dopracowane w najdrobniejszych szczegółach, zawsze zdarzy się ktoś, kto będzie miał problem. Pomyślne dla klienta rozwiązanie problemów to jeden z najlepszych sposobów wypracowywania lojalności. Często skuteczniejszy, niż bezbłędna obsługa.

Potrzeba nr 3. Moje zdanie się liczy.

Klienci są nieocenionym źródłem informacji. Jeśli klient poświęca czas, by poinformować Cię, że coś u Ciebie nie działa lub coś można poprawić, wysłuchaj go z uwagą. Nie ma lepszego sposobu na docenienie klienta niż pokazanie mu, że cenisz jego zdanie i zmieniasz coś według jego wskazówek. Czasami spotykam się w artykułach z tą potrzebą kliencką dorzuconą do tekstu właściwie jako dodatek, notatka na marginesie. Według mnie warto sobie zdawać sprawę, że chęć zaangażowania się w życie firmy, którą darzy się sympatią, jest jedną z podstawowych potrzeb klienckich. Myślę, że niedocenianie jej bierze się z faktu niechętnego dzielenia się przez klientów opiniami. Jest na to sposób -wypracuj metody zaangażowania klienta w swoją działalność (ankiety, quizy, formularze), wprowadzaj sugerowane ulepszenia i informuj o tym klientów. Zaspokojenie potrzeby zaangażowania i „bycia pomocnym” wspaniale podbuduje ego klientów i sprawi, że odnajdą nowe pokłady sympatii do Ciebie.

I tak udało nam się podsumować trzy podstawowe potrzeby klientów. Co z kolejnymi? Dowiecie się już w czwartek!