Multitasking w obsłudze klienta, cz. 1

Multitasking, czyli umiejętność robienia kilku rzeczy na raz, to niezwykle modne dziś słowo. Prawie każdy kandydat do pracy w obsłudze klienta czy sprzedaży ma je w swoim CV, a pracodawcy zdają się wręcz szukać tego magicznego słowa w aplikacjach. Czy słusznie?

Statystyki dotyczące szkodliwości multitaskingu nietrudno znaleźć w sieci*. Przykłady? Bardzo proszę:

Zajmowanie się kilkoma rzeczami na raz powoduje nawet 40% spadek produktywności. Dlaczego? Bo ten, kto robi wszystko po trosze, tak naprawdę nie robi niczego do końca.

Multitasking powoduje 10% spadek IQ. Mówiąc kolokwialnie, zajmowanie się wieloma sprawami na raz, ogłupia.

Multitasking nie oszczędza czasu. Zakończenie jednego zadania potrafi zabrać pracownikowi nawet 50% więcej czasu, jeśli nieustannie mu się przerywa.

1/3 pracowników w wieku 29 do 45 lat czuje się wypalonych, a jako powód zniechęcenia wskazuje konieczność wykonywania wielu zadań na raz.

Multitaskujący pracownicy popełniają 50% więcej błędów.

15 minut – tyle czasu musi minąć, by pracownik powrócił do zadania, które zostało przerwane, przez np. otrzymanie maila i wysłanie odpowiedzi.

Dlaczego multitasking niesie ze sobą tak negatywne efekty? Bo właściwie tylko 2,5% ludzi na świecie potrafi efektywnie zajmować się kilkoma rzeczami na raz. Multitasking prowadzi do marnowania dużej ilości czasu. Bywa, że powoduje szybsze zmęczenie i wypalenie pracowników. Przez to, zamiast pomagać w znajdowaniu rozwiązań, przeszkadza. Robiąc kilka rzeczy na raz lub zachęcając do tego swoich pracowników, ryzykujesz mniejszą skuteczność, większą podatność na błędy i związaną z nimi frustrację.

Czy to oznacza, że za wszelką cenę należy unikać zajmowania się kilkoma rzeczami na raz? Niestety, multitaskingu w obsłudze klienta nie da się wyeliminować. Ale spokojnie! O dobrym sposobie na wielozadaniowość i korzyściach z niej płynących przeczytasz na blogu już w ten czwartek. Stay tuned :).

* dane w publikacjach autorów: P. Bergman, J. Medina, J. Watson oraz publikacjach New Your Times i Harris Interactive.