5 sposobów na bardzo złą obsługę

Sposobów na zrażenie do siebie klienta jest mnóstwo. Dziś skupię się na pięciu najbardziej popularnych. Dlaczego? Ponieważ to błędy, które wydają się oczywiste, a jednak w swojej pracy spotykam je na co dzień.

Nikt, kto obsługuje klientów nie chce, by klient był niezadowolony. Skąd więc biorą się błędy i niedociągnięcia? Sądzę, że z nieumiejętności obiektywnego spojrzenia na swój biznes i przyzwyczajenia do zwyczajów, które obowiązywały przez lata.

Przeważnie na blogu staram się przybliżać sposoby, dzięki którym zadowolenie klienta rośnie. Dziś w związku z tematem będzie nieco przewrotnie: oto pięć sposobów na to, jak szybko zrazić do siebie nawet zaufanych klientów.

 1. Komplikuj.

Możemy skarżyć się na amerykanizację kultury i ogólne lenistwo, ale fakt pozostaje faktem: nikt nie lubi rozwiązywać skomplikowanych zagadek, zwłaszcza, gdy próbuje osiągnąć coś prostego. Przykłady? Online to głównie niezrozumiała struktura strony, źle zaprojektowany system sprzedażowy, nadmierna liczba kroków koniecznych do przejścia przy każdym zakupie. A w życiu codziennym? Bardzo proszę: niedoinformowana obsługa, dezorientujący układ produktów w sklepie, bałagan i niedostępność produktów wynikająca z niewiedzy na temat oczekiwań klientów – to tylko kilka z najbardziej popularnych przykładów.

 2. Ignoruj fakty.

Jeśli Twoja firma oferuje cokolwiek online (choćby stronę-wizytówkę) i nie bierze pod uwagę w jaki sposób większość nas używa swoich telefonów i tabletów, praktykujesz niestety jeden ze sposobów na złą obsługę. W przypadku stron-wizytówek nie jest to aż tak wielki błąd, natomiast w przypadku sklepów lub stron, które mają zachęcić klienta do zakupu, brak dostosowania do ekranów smartfonów i tabletów to błąd karygodny, który bardzo szybko sprawi, że klienci – nie zastanawiając się długo – znajdą się u konkurencji.

 3. Żyj w przeszłości.

Masz lojalnych klientów? Wspaniale! Nie zakładaj, że będą lojalni zawsze i pomimo wszystko. Świat idzie naprzód – dziś możesz mieć grono znanych, powracających klientów, jutro na ich potrzeby może odpowiedzieć konkurencja. Bycie firmą „z tradycjami” nie oznacza życia przeszłością – staraj się wyprzedzić oczekiwania klientów, obserwuj trendy, wdrażaj nowe rozwiązania.

4. Nie przywiązuj uwagi do personelu.

Powtarzam to często, ale powtórzę jeszcze raz: pracownicy mają ogromny wpływ na samopoczucie i wspomnienia klientów związane z Twoją firmą. Jeśli pracownicy czują się niedoceniani, nieszczęśliwi lub znudzeni, klient to wyczuje. Nie pomogą tu kolejne szkolenia z obsługi. Już na etapie rekrutacji zadbaj o ludzi z odpowiednim nastawieniem i trzymaj rękę na pulsie – niektóre problemy pojawiają się z czasem.

5. Nie ufaj pracownikom.

Jeśli zdarzyło Ci się kiedykolwiek „wędrować” od pracownika do pracownika z jednym problemem, wiesz zapewne, jakie to irytujące. Jeśli nie, uwierz mi na słowo, że to jedna z najgorszych rzeczy, jaka się może przydarzyć klientowi. Często takie sytuacje pojawiają się tylko dlatego, że pracownicy nie mogą samodzielnie rozwiązać prostej kwestii, ponieważ wymaga to pewnej dozy uprawnień, których nie otrzymali (np. muszą się zwracać do przełożonego z pozwoleniem na każdy rabat, jaki chcieliby dać, na przykład w ramach rekompensaty niezadowolonemu klientowi). Aby uniknąć takich sytuacji, przemyśl dokładnie rozkład uprawnień i odpowiedzialności w firmie i zaufaj swoim pracownikom – im więcej oni będą mogli, tym więcej klientowi uda się załatwić za jednym razem.