Przychodzi klient do sklepu…
Mówi się, że praca w obsłudze klienta nie należy do najwdzięczniejszych. Dobrej obsługi często się nie docenia, zła natomiast natychmiast rzuca się w oczy. Czy tak jest w istocie?
Niestety, tę nierówność w ocenie potwierdza niedawno zrealizowane badanie*, które wyraźnie pokazuje miejsce, jakie w świadomości klienta zajmuje obsługa.
Jak wynika z badania, 11% wizyt w sklepach sieciowych nie spełnia oczekiwań klienta. Co najczęściej zawodzi? 15% badanych wskazuje słabą obsługę. Na drugim miejscu (10%) są wysokie ceny, następnie brak poszukiwanych produktów (9%) i duże kolejki.
Spójrzmy jednak, jak zmienia się optyka, gdy badanych pyta się bezpośrednio o przyczyny zadowolenia z wizyty w sklepie. 38% respondentów jako źródło zadowolenie wskazuje szeroki wybór produktów. Poziom obsługi, choć plasuje się wysoko (28%), pojawia się dopiero na drugim miejscu. Odpowiednie ceny są trzecim z kolei głównym źródłem zadowolenia z wizyty (18% badanych).
Co ciekawe, statystyki te nie znajdują odzwierciedlenia w badaniach klientów sklepów AGD/RTV. Tu dobra obsługa króluje niepodzielnie (40%), wyprzedzając nawet duży wybór produktów (31%).
Opisane wnioski z badania trudno nazwać rewolucyjnymi, ale mogą być bardzo przydatne dla zilustrowania powszechnych prawideł rządzących obsługą klienta. W pracy z klientem lepiej jest zapobiegać niż leczyć, bo choć wielkie starania często przechodzą bez echa, uchybienia potrafią mieć katastrofalne konsekwencje.
Badanie zostało przeprowadzone w listopadzie 2017 r, metodą CAWI na próbie 500 osób dorosłych.
