Trendy CX 2018: sztuczna inteligencja

Rozwój sztucznej inteligencji i zaangażowanie maszyn uczących się w obsługę klienta jest jednym z zagadnień, które najmocniej pobudzały wyobraźnię już w zeszłym roku. W 2018 ten trend będzie przybierał na sile – przyjrzymy się mu uważnie.

Możemy się spodziewać, że w przeciągu kilku następnych lat sztuczna inteligencja (AI – artificial intelligence) i jej ewolucja będzie jednym z najgorętszych tematów w świecie obsługi klienta. W tej chwili w Polsce, AI – chociaż budzi entuzjazm- służy głównie do udzielania odpowiedzi na proste pytania ze strony klientów. Jednak możliwości AI rosną w szybkim tempie, a cena wdrożeń rozwiązań bazujących na tym mechanizmie maleje. Obecnie rozwiązania AI są opracowywane dla mniejszych firm w coraz bardziej przystępnych cenach.

Czy to oznacza koniec udziału ludzi w obsłudze klienta? Póki co, na pewno nie. Komputery nie są w stanie jeszcze zastąpić człowieka i nie nastąpi to zapewne w 2018 roku.

W odpowiadaniu na bardziej złożone pytania i problemy maszyna nie potrafi jeszcze poradzić sobie na takim poziomie, na jakim robią to ludzie. Płynie z tego jedna konkretna korzyść – pracownicy, którzy do tej pory poświęcali godziny pracy na odpowiadanie na podstawowe pytania, mogą pomagać klientom przy trudniejszych sprawach – szybciej, sprawniej i lepiej.

Podczas gdy większość zdaje się skupiać na wykorzystywaniu sztucznej inteligencji do bezpośredniej komunikacji z klientem, niektóre firmy używają sztucznej inteligencji do wsparcia pracownika. Komputer „słucha” rozmowy pomiędzy pracownikiem a klientem i przekazuje pracownikowi informacje potrzebne do udzielenia odpowiedzi. W tym kontekście – jak mówi Ginni Rometty, CEO IBM – AI staje się IA: Intelligent Assistant. Ten inteligentny asystent jest jednak asystentem pracownika, nie klienta.

Podsumowując, zarówno dla właścicieli firm jak i dla pracowników rozwój AI oraz spadek cen wdrażania tego typu rozwiązań jest pozytywnym zjawiskiem. Póki co nie musimy się obawiać, że kilka uczących się botów zastąpi wykwalifikowaną kadrę. Sztuczna inteligencja jest dzisiaj ogromnych wsparciem dla klienta i pracownika, więc możemy się spodziewać jej szybkiego i interesującego rozwoju.