3 trendy w obsłudze klienta online w 2018 r.
Handel internetowy w Polsce nadal nie dominuje, ale szybko rośnie w siłę. Kluczem do jego rozwoju są zadowoleni klienci – spójrzmy więc, jakie pro-klienckie trendy zdominują e-commerce w nadchodzącym roku.
- Chatboty wkraczają do akcji.
Choć fascynacja chatbotami (czyli programami „rozmawiającymi” z klientami, wykorzystującymi mechanizmy sztucznej inteligencji) nabrała rozpędu już w tym roku, w praktyce niewiele polskich sklepów wdrożyło to rozwiązanie. Ocenia się je jako drogie i skomplikowane, choć w rzeczywistości takie nie jest.
Spojrzenie na chatboty zmieni zapewne w 2018 roku wraz ze wzrostem ich popularności w Polsce. To dobrze, bo chatboty pozwalają na błyskawiczne i w dużej mierze niezależne od personelu udzielanie odpowiedzi na pytania klientów. A klienci lubią być szybko i sprawnie obsługiwani.
- Personalizacja i jeszcze raz personalizacja.
Choć w zeszłym roku 50% Polaków zadeklarowało, że dokonali zakupów w Internecie choć jeden raz, udział e-commerce w rynku utrzymuje się na poziomie 10%. Powód? Brak zaufania klientów do tej formy sprzedaży. Potrzebny jest czas i praca nad jakością usług, a to znacznie ułatwia personalizacja zakupów oraz nowe technologie – augmented i virtual reality (rozszerzona i wirtualna rzeczywistość).
Nie ma personalizacji zakupów online bez zbierania informacji o kliencie, jego preferencjach i nawykach zakupowych. To baza niezbędna do spełniania potrzeb klienta zanim ten poczuje, że je ma. Personalizacja zakupów na podstawie danych zebranych online była silnym trendem już w tym roku, ale w kolejnym nadal nie straci na aktualności. W tej chwili to raczej domena gigantów (Zalando, Amazon, po części Allegro) – w 2018 r. czas na mniejszych graczy.
- Mobile nie odpuszcza.
Choć zakupy online nadal wolimy zrobić, kiedy uda nam się już usiąść z laptopem, urządzenia mobilne zdecydowanie królują przy przeglądaniu sklepów – a więc odgrywają znaczącą, jeśli nie kluczową rolę w podejmowaniu decyzji zakupowych. Witryny o responsywnym designie to już nie fanaberia czy nawet udogodnienie, lecz absolutna konieczność w 2018 r. Jeśli chcesz, żeby sklep sprzedawał, musi dobrze działać i pięknie wyglądać na ekranie tabletu oraz smartfona.
Interfejs jest dziś dla klienta odpowiednikiem witającego pracownika – powinien być dyskretny, profesjonalny i budzić zaufanie. Tylko wtedy klient opuści sklep z poczuciem zadowolenia i co więcej – chęcią, by do niego wrócić.
