Klient niezagubiony, czyli idealna komunikacja mailowa

Ostatnio miałam okazję sprawdzić na własnej skórze, jak wygląda daleka od ideału komunikacja mailowa. Krótką historię na ten temat możesz przeczytać tutaj, ale skoro już wiemy jak nie należy się kontaktować, poruszę dziś ważniejszy temat – jak kontaktować się należy.

Poprawne kontakty mailowe pomiędzy firmą a potencjalnym klientem można streścić w trzech słowach – powinno być sprawnie, konkretnie i miło. Co to znaczy?

Po pierwsze, adres do komunikacji, podany na stronie, powinien być ogólnym adresem, który dociera do wszystkich osób zajmujących się obsługą klienta. Odpowiedź natomiast przychodzi już od konkretnej, podpisanej imieniem i nazwiskiem osoby. Od teraz – już zawsze odpowiedzialnej za obsługę tego konkretnego klienta. Daje to poczucie stabilności i buduje relację. Łatwo jest przecież odrzucić ogólną ofertę przesłaną przez nie wiadomo kogo, trudniej – spersonalizowaną, przesłaną przez panią Marzenę czy pana Jacka, z którymi wymieniłam kilka maili i którzy dołożyli starań, żeby oferta była dla mnie jak najlepsza.

Oczywiście, odsyłanie klienta od razu do konkretnej osoby ma swoje plusy. W przypadku, gdy taka osoba jest nieobecna, mail powinien być przekierowany do jej chwilowego zastępcy, który odpowiadając tłumaczy krótko sytuację. To wystarczy. Autorespondery to czasem konieczność, ale zawsze nieprzyjemna niespodzianka.

Po drugie (wracając do clue dzisiejszego posta) komunikacja mailowa musi być konkretna. Każdy, kto komunikuje się mailowo z klientami w branży B2B wie, że nad mailem ciąży klątwa jednej informacji. Jeśli wyślemy do klienta maila z trzema poruszonymi kwestiami, klient odniesie się tylko do jednej z nich (przeważnie tej, która wydaje mu się najistotniejsza). O ile takie zachowanie należy klientowi wybaczyć, jeśli to my zapewniamy usługę, o tyle taka „obrzucona klątwą” odpowiedź do klienta wysyłającego zapytanie do firmy jest niedopuszczalna. Jeśli w mailu wysłanym do szkoły językowej pytam o terminy kursów, test wprowadzający i program, oczekuję, że dostanę wyczerpującą odpowiedź, dotyczącą wszystkich trzech zagadnień, w jednej wiadomości zwrotnej. Oszczędza to klientowi czasu i frustracji. Osoby odpowiedzialne za kontakt z klientem powinny być ekstra uważne przy czytaniu maili. Jeśli trudno Ci uzmysłowić sobie, jakie to ważne, pomyśl tak: dla klienta mail jest jak rozmowa telefoniczna. Jak byś się czuł/a, gdyby na trzy Twoje pytania zadane do słuchawki, dwa spotykały się z głuchą ciszą, a tylko jedno z odpowiedzią?

Po trzecie, jak zawsze w kontaktach z klientem, oprócz uprzejmości, nie zaszkodzi odrobina dodatkowej sympatii. Zamieszczanie uśmieszków i innych emotikonek przy pierwszych kontaktach z klientem jest zbędne – wszystko, co chcemy powiedzieć, możemy wrazić jasno i uprzejmie samym tekstem, bez zbytniego spoufalania się z klientem, którego jeszcze nie znamy. Styl korespondencji możemy jednak ocieplić: podziękowaniem za kontakt we wstępnie, wyrażeniem nadziei, że przesłane przez nas informacje będą wystarczające i zaproszeniem do kontaktu w przypadku dodatkowych pytań. W połączeniu z szybką i kompletną odpowiedzią na zapytanie, to wystarczy, by klient poczuł się odpowiednio dopieszczony.

Konwersacje mailowe, chociaż należą już do standardowych sposobów komunikacji firm, mogą być nieco zdradliwe. Łatwiej przecież obrzucić maila okiem, wysłać niepełną odpowiedź z literówkami, a na dodatkowe zapytanie klienta odpowiedzieć „Aaa, przepraszam, umknęło mi to :)”. Nie dajmy się jednak złapać w tą pułapkę – chwila uwagi, sympatia i trochę cierpliwości wystarczą, by komunikacja z klientem w firmie stała się wzorowa.