Agent nieruchomości w roli opiekuna klienta – czy to działa?

Dla każdej branży klient jest najważniejszy, ale w rzadko której kontakt sprzedawca-klient jest tak specyficzny, jak w branży obrotu nieruchomościami. Kontakty pomiędzy agentem a klientem są niejednokrotnie intensywne, rozciągnięte w czasie i – z punktu widzenia klienta – kluczowe.

Czego tak naprawdę klient oczekuje od agenta nieruchomości? Jakie umiejętności, musi posiadać agent, żeby nie tylko skutecznie sprzedawać, ale i pozostawić po sobie autentycznie dobre wrażenie? Cóż, każda transakcja jest inna, ale jest przynajmniej 10 żelaznych zasad, których powinien przestrzegać każdy agent.

1. Wiedza na temat sprzedawanych nieruchomości.

Ten punkt jest oczywisty, ale mimo wszystko, warto o nim wspomnieć. Dla klienta, agent jest ekspertem i musi mieć komplet informacji na temat nieruchomości, którą sprzedaje. Nie ogranicza się to tylko do samego mieszkania lub domu, ale obejmuje różne kwestie: okolicę, szczegóły inwestycji, kwestie statusu prawnego itd. Jeśli umiesz płynnie odpowiedzieć na większość pytań swojego klienta, wzbudzisz jego zaufanie już na wstępie, a to najważniejsze w Waszej relacji.

2. Komunikacja.

Przede wszystkim słuchaj swojego klienta. Poznaj jego nadzieje, obawy i marzenia – nie tylko będzie Ci łatwiej przedstawić mu interesującą ofertę, ale też odpowiadając trafnie na jego oczekiwania, wzbudzisz sympatię i zaufanie.

3. Bądź cierpliwy.

Kupujący bywają roszczeniowi, miewają problemy z określeniem swoich oczekiwań, zmieniają zdanie, albo wręcz przeciwne – bywają uparci i przekonani, że w zasadzie wiedzą wszystko lepiej od Ciebie. Jeśli czujesz irytację, przypomnij sobie, że to jedna z najważniejszych życiowych inwestycji Twoich klientów. Uzbrój się w cierpliwość, wsłuchaj w potrzeby i rozmawiaj (patrz punkt 2).

4. Szczerość.

Jeśli czegoś nie wiesz, przyznaj się, a następnie nadrób braki. Jeśli klient ma nierealistyczne oczekiwania, zwłaszcza w zestawieniu z budżetem – powiedz mu to. Szczerość popłaci. Klientowi oszczędzisz ewentualnego gorzkiego rozczarowania, a sobie sytuacji, w której klient obwinia Cię za niepowodzenia.

5. Bądź dostępny.

Klient może chcieć skontaktować się z Tobą na wiele różnych sposobów – mailowo, telefonicznie, a być może poprzez agencyjne kanały social media. Nie musisz być dostępny 24 godziny na dobę, ale staraj się pozostawać w stałym kontakcie z klientem i szybko reagować na jego zapytania.

6. Empatia.

Staraj się postawić na miejscu klienta. Pytanie wydają Ci się absurdalne? Żądania niemożliwe do spełnienia? Spróbuj spojrzeć na nie oczami klienta, zrozum, skąd pochodzą wątpliwości – łatwiej będzie Ci na nie trafnie odpowiedzieć, a w bonusie zyskasz sympatię klienta.

7.  Naprawiaj błędy.

To dość uniwersalna zasada, ale pamiętaj, że obowiązuje również i w Twojej branży. Klient nie oczekuje, że będziesz nieomylnym robotem. Każdy popełnia błędy. Pamiętaj tylko, żeby naprawiać te, które możesz i nie dopuszczać do tych, które mogłyby być nieodwracalne.

8. Mowa ciała.

To, jak klient się zachowuje podczas spotkania, prezentacji domu itp., powie Ci więcej, niż jego słowa. Klient wie, że się starasz i czasem ze strachu, że Cię urazi, nie chce powiedzieć szczerze, co myśli. Zwracaj uwagę na to, jak klient się zachowuje i jeśli widzisz, że coś jest nie tak – pytaj. Nie zapomnij też o swojej mowie ciała! Znudzoną albo zamkniętą postawą będzie Ci trudniej przekonać klienta do inwestycji.

9. Naucz się negocjować.

Czasem klienta trzeba do czegoś przekonać. Mówiąc dosadniej: sprzedać mu ideę, zanim sprzeda się nieruchomość. Rób to subtelnie, z wdziękiem i naucz się rozpoznawać, kiedy klientowi coś się podoba, ale nie jest przekonany, a kiedy klient jest zdecydowanie „na nie” z przyczyn obiektywnych – w tym drugim przypadku negocjacje będą tylko stratą czasu.

10. Zadbaj o profesjonalne zakończenie procesu.

Skuteczne zakończenie sprzedaży to niełatwa sztuka. To też nie zawsze koniec kontaktów z klientem. Przygotuj się na niepewność, wahania i dodatkowe pytania i dołóż starań, żeby na tym etapie szczególnie zadbać o klienta. Nie tylko pomoże Ci to doprowadzić do transakcji, ale pozostawi w kliencie miłe wspomnienie. A zadowolony klient to przecież chodząca reklama.