4 powody, dla których chat online jest warty Twojej uwagi

Chat dostępny dla klientów sklepów online (lub stron usługowych), nie jest już nowością, ale na polskim rynku nadal miłą niespodzianką. Klienci lubią chaty, bo lubią prostą komunikację. Dzięki powszechności komunikatorów i sms’ów, właściwie wszyscy jesteśmy już przyzwyczajeni do przekazywania swoich myśli w zwięzłej, pisemnej formie. To właśnie telefon jest teraz tą bardziej żmudną formą kontaktu, wymagającą dużo więcej zachodu, niż proste „skrobnięcie” pytania w oknie komunikatora.

Chat online to świetny sposób na poprawę nie  tylko relacji z klientem, ale i ogólnej kondycji firmy. Poznaj 4 powody, dla których warto zainteresować się tym środkiem komunikacji.

1. Dla klienta to wygoda i oszczędność czasu.

Klientów korzystających z chatów online można podzielić na dwie grupy. Pierwsza to potencjalni klienci, którzy najczęściej używają chata, ponieważ:

• szukają odpowiedzi na konkretne pytania dotyczące produktów lub usług, którymi są zainteresowani,
• mają problem z odnalezieniem konkretnego produktu lub usługi,
• mają dylematy związane z zakupem wybranego produktu.

Pomocna dłoń, jasna, klarowna odpowiedź „od ręki” w którymkolwiek z powyższych zakresów, ogromnie zwiększa szansę na finalizację transakcji. Jeśli pracownik obsługujący chat jest odpowiednio wyszkolony, rozmowa z klientem w takiej sytuacji staje się świetną okazją do dosprzedaży.

Druga grupa, która chętnie korzysta z chatu, to obecni klienci. Przeważnie używają chata, ponieważ:

• chcą poznać lub ustalić szczegóły dotyczące zamówienia (np. status wysyłki),
• chcą poznać warunki zwrotów i reklamacji,
• chcą poskarżyć się na błędy lub nieprzyjemności, jakich doświadczyli.

Chat online daje firmie szansę na szybką reakcję na sytuacje problematyczne, zażegnanie kryzysów i ugłaskanie klienta. Klient, który właściwie nie jest niezadowolony, tylko np. niecierpliwi się w oczekiwaniu na przesyłkę, zamiast pogrążać się w coraz gorszym humorze, może od razu uzyskać odpowiedzi na swoje pytania. Podnosi to znacznie satysfakcję z zakupu i jest dobrą wróżbą na przyszłość – zadowolony klient chętnie wraca.

2. Dla firmy to przewaga konkurencyjna.

Największe firmy na świecie (w tym Amazon i Apple) oraz cały szereg mniejszych, nawet lokalnych sklepów i firemek, korzysta na co dzień z chata online. Dlaczego? Bo to jeden z najszybszych sposobów na sprawienie, by klient był zadowolony. W Polsce firmy, którym dobro klienta naprawdę leży na sercu, coraz częściej decydują się na tę formę kontaktu, nawet, jeśli wymaga oddelegowania dodatkowego pracownika (prywatni ubezpieczyciele, banki i sklepy o ugruntowanej pozycji, to miejsca, w których najczęściej spotkasz chat).

Dostępność chatu odciąża też informację telefoniczną, daje szansę na dodatkową sprzedaż, pozawala na sprawne obsługiwanie nawet kilku klientów na raz i wysyła jasny sygnał, że inwestujesz w to, co ważne i miłe dla Twoich klientów.

3. To co ważne, czyli konwersja i sprzedaż.

Autentyczna, służąca poradą, nienachalna osoba na wyciągnięcie ręki dodaje klientom pewności siebie, pomaga w procesie w zakupowym i w efekcie często skłania klientów do większych zakupów niż te, których dokonaliby samodzielnie. Pozytywne doświadczenie, związane z sympatycznym doradcą, wpływa budująco na lojalność klientów.

Kluczem do sukcesu, oprócz dostępności samego chata, jest też odpowiednio wyszkolony konsultant, o dogłębnej wiedzy na temat produktów, procedur i polityki firmy. W czasie rozmowy na chacie, nie ma czasu na sprawdzenie wiadomości. Konsultant powinien więc umieć pomóc klientowi od ręki. Wiedza o produktach przyda się w przypadku klientów wahających się – szczera porada, oparta w wiedzy o oczekiwaniach klienta i właściwościach produktów nie tylko zwiększy prawdopodobieństwo zakupu, ale i zadowolenie z niego. Jeśli chcesz, możesz też wyposażyć konsultantów w kody promocyjne, pozwalające przekonać do zakupu niezdecydowanych klientów lub wynagradzać powracających.

4. To co najważniejsze, czyli budowa relacji.

O korzyściach płynących z posiadania grona lojalnych klientów nie trzeba nikogo przekonywać. Lojalni klienci, oprócz tego, że regularnie dokonują zakupów, są w większości mniej nastawieni na promocje i korzyści finansowe związane z transakcją, a bardziej na ponowne przeżycie doświadczenia, które dobrze wspominają.

Klienci lojalni nie biorą się z próżni. Jeśli chcesz zyskiwać powracających klientów, musisz być przy nich blisko, na wyciągnięcie ręki – chat daje Ci taką szansę. To onlinowy odpowiednik dyskretnego i kompetentnego sprzedawcy, czy doradcy. Jego plusem jest to, że klient nigdy nie poczuje się „śledzony” – napastowany przez zbyt entuzjastycznego konsultanta – przez co chętniej skorzysta z jego rad.

Chat nie jest uniwersalnym rozwiązaniem, pasującym do każdej branży. Warto się jednak zainteresować jego możliwościami, jeśli szukasz sposobu na realizację długotrwałej strategii „dopieszczenia” klientów. Chat online to nie tylko puste okienko, to nie robot umiejący odpowiedzieć tylko na najbardziej oklepane pytania. Dla Twojego klienta to partner i pomocnik na wyciągnięcie ręki.