Krótka historia ewolucji komunikacji z klientem
Klienci kontaktują się z Tobą głównie telefonicznie i zastanawiasz się, czy udostępnić dodatkowo kanał komunikacji online? Klienci wysyłają do Ciebie setki maili z podobnymi zapytaniami i myślisz, jak usprawnić komunikację? A może dumasz nad dodaniem social media do wachlarza dróg komunikacji?
Kolejny kanał komunikacji z klientem to zawsze dobry pomysł, ale pod dwoma warunkami:
po pierwsze, każdy z nich musi być na bieżąco i profesjonalnie obsługiwany, a po drugie – musi być przydatny i „na topie”. Jeśli nie jesteś pewien, jak rozwija się komunikacja z klientem – podpowiadamy poniżej!
1995 i wcześniej: hegemonia telefonu
W okolicach 1995 roku, czyli już dwadzieścia lat temu, telefon był podstawowym narzędziem sprzedawcy i przedsiębiorcy. Dzisiaj, jeśli komunikacja z firmą odbywa się przez telefon to często za pomocą… smsów. W 2015 roku telefon to podstawa i oczywistość – warto udostępniać numer telefonu klientom, ale ograniczenie kanałów komunikacji wyłącznie do niego jest błędem, nawet jeśli dysponujesz dużym call center.
1996-2005: e-mail w akcji
W 2017 roku liczba kont pocztowych – globalnie – ma przekroczyć 5 miliardów. Dziś e-mail to absolutna podstawa i bardzo wielu z Twoich klientów traktuje go jako zamiennik telefonu. Na pewno nie trzeba Cię przekonywać, że nikt nie wyobraża sobie już kontaktu z firmą bez maila. Pamiętaj tylko, że większość klientów oczekuje odpowiedzi na swoje zapytania w najgorszym wypadku tego samego dnia. Najlepiej zaspokajać ciekawość klientów w przeciągu 15 minut od otrzymania wiadomości.
2001-2012: strony w www w natarciu
Strona www to dziś coś, bez czego w biznesie nikt nie może się obyć. Jeszcze nie tak dawno, była to nowinka, w którą inwestowały najlepsze światowe firmy. Dziś każdy ma swoją stronę www, ale i klienci mają wobec niej większe wymagania. Idealna strona www jest prosta, funkcjonalna, responsywna (łatwa w użyciu na smartfonie i tablecie) i dająca klientowi możliwość zorientowania się, co oferujesz. W czasie ostatnich pięciu lat wielkie zmiany zaszły nie tylko w stronach www, ale i w klientach – to co kiedyś uważano za bardzo proste np. samodzielne wyszukanie informacji na stronie, dzisiaj w mniemaniu klientów zajmuje już za dużo czasu. Nie zapominaj o swojej stronie www i aktualność informacji, ale chcąc zdobyć klienta, musisz o niego bardziej zadbać.
2012-2015: chaty on-line atakują
Klient wchodzi na Twoją stronę w poszukiwaniu informacji. Co jeśli mógłby tą informację zdobyć w prostszy sposób, niż przeklikując się przez zakładki lub pisząc maila? Do akcji wchodzi chat-online, kanał komunikacji o tyle trudniejszy, że wymagający czujności i skupienia ze strony konsultanta. Klient, który ma jedno lub kilka prostych pytań, woli „pogadać” z konsultantem online, niż pisać lub dzwonić do firmy. Chat na stronie to miła niespodzianka dla klienta, który zamiast szukać kontaktu lub spędzać czas na czytaniu masy informacji, które niekoniecznie go interesują, może zadać swoje pytania bezpośrednio przez stronę żywej osobie. Łatwo, prosto, SZYBKO i przyjemnie.
2010+ : siła social-media
71% klientów, którzy otrzymają szybką i pomocną odpowiedź na pytanie zadane z pomocą kanałów social media deklaruje chęć rekomendacji firmy. Twoi klienci są w social media i codziennie, po kilka do kilkudziesięciu razy sprawdzają Facebooka, Twittera, Instagrama… Bądź tam z nimi!
2012+: apki, apki wszędzie!
72% amerykańskich konsumentów ma lepsze zdanie o firmie, jeśli ta posiada aplikację mobilną. W Polsce już można obserwować ten trend i przewidzieć jego rozwój razem z rozwojem rynku technologii mobilnych. Pomyśl tylko, co każdy z nas ma codziennie przy sobie? Co sprawdzamy co kilkanaście minut, czym zajmujemy się podczas stania w kolejkach, w korkach, rankiem, wieczorami i w wolnych chwilach? Jeśli chcesz być blisko swoich klientów, musisz być w ich smartfonach. Zacznij myśleć, jak Twoja aplikacja ma wyglądać i jakie funkcje spełniać – jeśli zaczniesz planować ją dzisiaj, zdążysz na szczyt trendu, który zbliża się bardzo, bardzo szybko.
Pamiętaj, że chociaż pewne kanały komunikacji to dzisiaj podstawa, nie musisz koniecznie dążyć do tego, by dysponować nimi wszystkimi. Najlepsze wyniki osiągniesz, jeśli skupisz się na tym, żeby kanały, które posiadasz, były perfekcyjnie obsługiwane i służyły swojemu celowi. Lepiej mieć jeden, ale efektywny sposób na kontakt z klientem, niż kilka czy kilkanaście kanałów, które leżą odłogiem i budzą frustrację. Klient nie chce od Ciebie imponującej ilości potencjalnych źródeł kontaktu, klient chce sprawnej i prostej komunikacji – zadbaj o to, żeby dostał to, czego oczekuje.
