Trudny klient: co wolno przedsiębiorcy?
W codziennej pracy zapewne nie raz musiałeś radzić sobie z „trudnymi” osobami. Czasem był to współpracownik, czasem manager lub szef, a czasem… klient.
Nawet wielokrotnie skarżący się klient niekoniecznie jest trudnym klientem, jeśli jego skargi są zasadne. Klient, który zadaje dużo dociekliwych pytań również nie jest trudnym klientem, chociaż wymaga cierpliwej obsługi. Jak więc rozpoznać trudnego klienta? Jak odróżnić go od klienta zwyczajnie niezadowolonego lub marudnego? Niektórzy twierdzą, że trudni klienci nie istnieją – że powinniśmy raczej mówić o trudnych sytuacjach. Niezależnie od tego, która teoria jest Ci bliższa, warto skupić się na praktycznej stronie zagadnienia i konsekwencjach braku umiejętności radzenia sobie w trudnej sytuacji / z trudnym klientem.
Klientem trudnym zwyczajowo nazywa się takiego, którego nie satysfakcjonują proponowane rozwiązania, niezależnie od ich formy. To klient, który zawsze chce więcej i uważa, że mu się to należy w ramach wynegocjowanej ceny. To klient, który swoją postawą i zachowaniem spowalnia lub uniemożliwia pracę członkom Twojego zespołu i w efekcie upośledza rozwój całej Twojej firmy.
Jeśli czujesz, że całą energię przeznaczasz na pracę z jednym klientem, który dodatkowo przeważnie nie jest zadowolony z jej wyników, ale nie rezygnuje z Twoich usług – masz do czynienia z klientem trudnym. Jeśli chcesz wyjść obronną ręką z tej sytuacji, pamiętaj o tych 3 zasadach:
1. Masz prawo mówić „nie”.
Niestety, klient nie zawsze ma rację. Oczywiście, rozsądnie jest robić wszystko, co możliwe żeby zadowolić klienta. Od Ciebie jednak zależy definicja tego co jest, a co nie jest możliwe oraz co jest rozsądne w danej sytuacji. Jeśli prowadzisz mały biznes, a jeden klient zajmuje Ci większość czasu i zasobów, nie bój się powiedzieć „nie”.
Wytłumacz klientowi, że rozumiesz jego żądania i wyjaśnij, dlaczego ich spełnienie nie jest możliwe. Możesz też zaproponować swoje warunki, ale nie bój się twardo negocjować i mówić „nie” tam, gdzie jest to konieczne. Rób to, co jest najlepsze dla Twojego biznesu i nie staraj się zadowolić klienta za wszelką cenę.
2. Masz prawo zrezygnować klienta.
Prowadzisz biznes, nie organizację charytatywną. To zupełnie normalne, że nie chcesz świadczyć usług za półdarmo i nie zawsze opłaca Ci się dostosowywać do wymogów danego klienta. Powinieneś być elastyczny na tyle, na ile to możliwe, ale jeśli widzisz, że na dłuższą metę jest to nieopłacalne, zupełnie rozsądnym wyjściem jest rezygnacja ze współpracy z klientem.
Oczywiście taka decyzja powinna być gruntownie przemyślaną ostatecznością. Samo jej zakomunikowanie klientowi wymaga też wyczucia i dyplomacji. Jeśli jednak obsługa danego klienta generuje straty zamiast zysków, lepiej się z nim rozstać i pozwolić mu znaleźć innego usługodawcę.
3. Masz prawo postawić dobro swoich pracowników ponad dobrem klientem.
Jeśli klient traktuje Twoich pracowników wyjątkowo źle, warto pokazać, że dbasz nie tylko o klientów, ale też o dobro swojego zespołu. Obstawanie po stronie klienta za wszelką cenę na dłuższą metę Ci się nie opłaci. Możesz oczekiwać, że sposób w jaki traktujesz swoich pracowników odbije się w sposobie, w jaki oni traktują klientów.
Jeśli więc klient jest agresywny, zachowuje się obelżywie i lekceważąco, podejmij odpowiednie kroki (patrz punkt 1 i 2), bo ceną a zadowalanie klienta za wszelką cenę może być utrata jednego, a nawet kliku pracowników. Zgrany, zmotywowany zespół jest na wagę złota. Pilnuj więc, żeby go nie zaprzepaścić.
Nie namawiamy Cię do podejmowania drastycznych kroków. Pamiętaj, żeby zawsze w kontaktach z klientem zachować spokój, uzbroić się w cierpliwość, sympatię i empatię. Jeśli jednak to zawiedzie i czujesz, że klient wchodzi Ci na głowę – reaguj! Twój biznes na tym zyska.
