Jakość obsługi w kanałach zdalnych: badanie

Portal MojeBankowanie.pl opublikował wyniki kolejnej edycji badań poziomu obsługi w zdalnych kanałach kontaktu wśród banków, telekomów oraz ubezpieczycieli. Przyjrzyjmy się wynikom!

Chcąc przypodobać się klientowi i oszczędzić mu czasu, banki oraz inne instytucje coraz częściej stawiają na nowoczesne, zdalne kanały komunikacji. Choć wszyscy się starają, efekty nie są jednakowe.

Liderem jakości obsługi w różnych kanałach komunikacji są zdecydowanie banki (z mBankiem na pierwszym miejscu; na dwóch kolejnych: ING Bank Śląski oraz Deutsche Bank).  Na drugim miejscu są ubezpieczyciele (tu liderem jest PZU), a na ostatnim – telefonia, gdzie laur przypadł operatorowi Orange.

Banki są też liderami, jeśli chodzi o zróżnicowanie kanałów kontaktu i otwarcia na nowości. Kontakt poprzez e-mail czy formularz na stronie to właściwie standard w tej branży, w przeciwieństwie do branży telefonicznej, w której –  jeśli wierzyć statystkom – ich użycie jest szczątkowe lub żadne,. Operatorzy telefonii komórkowej preferują kontakt telefoniczny w odpowiedzi na prośbę klienta o kontakt oraz komunikację na czacie.

Co ciekawe, bankowość przoduje we wdrażaniu mniej popularnych form zdalnej komunikacji, jak Skype albo videochat. W jednym tylko przypadku oddaje laur ubezpieczycielom, którzy częściej komunikują się ze swoimi klientami z pomocą facebookowego Messengera.

Skraca się czas oczekiwania na odpowiedź drogą mailową. W tej kategorii przodują ubezpieczyciele, gdzie średni czas oczekiwania na odpowiedź to nieco ponad 34 godziny, w porównaniu do 37 godzin, jakie (średnio) każą odczekać swoim klientom banki. Telefonia pozostaje daleko w tyle.

Źródło: https://mojebankowanie.pl/mbank-pzu-oraz-orange-liderzy-2-edycji-badania-jakosci-obslugi-zdalnych-kanalach-kontaktu/ 

Ilustracje pochodzą z serwisu mojebankowanie.pl