O e-mailu słów kilka

Nie tak dawno temu, jedna z naszych koleżanek zwróciła się mailowo do prywatnej przychodni, której jest lojalnym klientem, z prośbą o przypomnienie terminu wizyty. Napisała krótkiego, ale uprzejmego maila ze wszelkimi potrzebnymi danymi i wymaganymi przez savoir vivre formułkami. Odpowiedź przyszła bardzo szybko, ale zawierała tylko… datę. Bez żadnego komentarza, powitania czy pożegnania. Można powiedzieć, komunikacja bardzo efektywna, ale czy miła? Zdecydowanie nie.

Dla dzisiejszych konsumentów, przyzwyczajonych do używania poczty elektronicznej, e-mail jest sprawniejszym zamiennikiem kontaktu telefonicznego. Jeśli prowadzisz jakikolwiek biznes, prawie na pewno dysponujesz adresem mailowym, z którego mogą skorzystać Twoi klienci. Czy robisz z niego właściwy użytek?

Jeśli nie odpowiadasz na wiadomości w przeciągu godziny, kilku godzin lub najpóźniej następnego dnia (jeśli specyfika Twojej działalności na to pozwala) – w najlepszym wypadku nie wykorzystujesz potencjału tego środka komunikacji do tworzenia pozytywnego doświadczenia klienckiego. W najgorszym – regularnie tracisz klientów.

Jeśli nie masz w zwyczaju odpowiadać grzecznie, miło, pełnymi zdaniami i kończyć wiadomości pozdrowieniem w przyjętej formie – zamiast wywierać na klientach dobre wrażenie, mimowolnie wyrabiasz sobie opinię… gbura. Niestety! Mail, chociaż szybki i sprawny, to nadal kontakt pisemny, pozbawiony kontekstu ludzkiej osobowości. Jeśli jesteś miły, uprzejmy i dbasz o klientów, pokaż to słowami, których używasz w mailu!

Masz adres mailowy, ale uważasz, że nie masz czasu odpowiadać na wiadomości, bo jesteś zbyt zajęty odbieraniem telefonów? Błąd! Jeśli nie działasz w niszowej branży, gdzie brak konkurencji, możesz być pewien, że większość klientów nie pofatyguje się, by do Ciebie zadzwonić po tym, jak ich wiadomość przepadnie bez echa. Nie tylko tracisz w ten sposób potencjalnych klientów ale sprawiasz wrażenie, że Twój biznes nie działa prężnie lub wcale nie działa.

Czy to oznacza, ze komunikacja mailowa z klientem przynosi więcej szkody niż pożytku? Nie! Wystarczy tylko pamiętać o kilku zasadach:

• Wyrób sobie nawyk regularnego sprawdzania maila lub zaplanuj „sesje” odpowiedzi na wiadomości, np. co godzinę lub dwie.
• Nie oszczędzaj czasu pomijając formuły grzecznościowe – zawsze przywitaj i pożegnaj klienta.
• Nie musisz pisać kwieciście i rozwlekle, ale bądź uprzejmy. Jeśli klient pyta o produkt, którym nie dysponujesz, nie pisz „nie ma”. Wyjaśnij, że w danym momencie nie możesz klientowi pomóc, a jeśli sytuacja może się zmienić, powiadom o tym piszącego. Nigdy nie zostawiaj klienta na lodzie.
• Jeśli otrzymujesz dużo podobnych do siebie wiadomości i nuży Cię odpisywanie na nie, opracuj szablony odpowiedzi i korzystaj z nich. Pamiętaj jednak, aby nie pozbawić korespondencji ludzkiego pierwiastka.
• Jeśli nie możesz odpowiadać, bo jesteś niedostępny lub bardzo zajęty – ustaw autoresponder i nie zapomnij umieścić w nim informacji, jak i kiedy klient może się z Tobą skontaktować.

Im młodszą masz klientelę, tym ważniejszy jest dla Ciebie – i dla nich – kontakt mailowy. Mail, tak jak telefon, może być świetnym narzędziem tworzenia wizerunku i wsparcia klientów. Wykorzystaj jego potencjał!