12 faktów CX, których nie możesz zignorować

Zagadnienia związane z obsługą klienta są złożone. Można o nich długo dyskutować i wiele pisać, ale czasem, żeby uświadomić sobie pewne prawidłowości, wystarczy przedstawić je w odpowiedni świetle. Dlatego zebraliśmy dla Was 12 faktów dotyczących obsługi klienta, których ignorowanie jest fatalne w skutkach.

Niektóre z nich mogą być dość oczywiste, ale wszystkie razem składają się na kompleksowy opis ciągów przyczynowo-skutkowych kierujących klientem.

1. Główną przyczyną utraty klientów nie jest cena, ale niski poziom obsługi.

2. Prawdopodobieństwo, że klient odejdzie do konkurencji jest 4 razy większe, jeśli napotkany przez niego problem jest związany z obsługą (a nie z produktem lub ceną).

3. Prawdopodobieństwo skutecznej sprzedaży wynosi 60-70% przy kliencie powracającym. Przy nowych klientach to zaledwie 5-20%.

4. Na każdego klienta, który zgłosił skargę, przypada średnio 26 klientów, którzy są niezadowoleni, ale nie zdecydowali się na przekazanie negatywnej informacji zwrotnej.

5. Zdobycie nowego klienta kosztuje 6-7 razy więcej niż utrzymanie starego, a 2% wzrost w lojalności klientów ma ten sam efekt finansowy, co dziesięcioprocentowe obniżenie kosztów.

6. 96% niezadowolonych klientów się nie poskarży, ale 91% z nich nigdy nie wróci.

7. Niezadowolony klient poinformuje o swoim doświadczeniu od dziewięciu do dwudziestu osób. Ok. 13% klientów opowie o tym grupom większym, niż 20 osób.

8. Zadowoleni klienci, których sprawa została rozwiązana w pozytywny sposób, opowiedzą o swoim doświadczeniu 4-6 innym osobom.

9. 70% wrażenia z doświadczenia klienckiego zależy od tego, jak dobrze klient czuje się potraktowany.

10. 55% klientów chętnie zapłaci więcej za produkt, jeśli zakupowi towarzyszy miła obsługa.

11. Prawdopodobieństwo, że klienci, którzy ocenią kontakt z Twoją firmą na 5 (średnio, w skali od 1 do 5) wrócą do Ciebie ponownie, jest 6 razy większe niż w przypadku, gdy średnia ocena wynosi 4.8.

12. Potrzeba średnio 12 pozytywnych doświadczeń, żeby „wynagrodzić” klientowi jedno negatywne.