Więcej danych, lepsze decyzje

Im więcej wiesz o swoich klientach, tym łatwiej będzie dostosowywać biznes do ich potrzeb. Dlatego dziś zwięzła i praktyczna „ściąga” z podstawowych danych, które powinieneś znać, jeśli chcesz by twoi klienci byli zadowoleni.

Poznaj 7 elementów, które stanowią bazę „kartoteki” klienta.

1. Dane do kontaktu: imię i nazwisko, e-mail i nr telefonu.

To najcenniejsze dane i klienci niechętnie nimi się dzielą (choć oczywiście wszystko zależy od specyfiki działalności). Zauważ, że dziś nawet markety (Tesco, Lidl, Biedronka) zachęcają swoich klientów do korzystania z programów i akcji, w wyniku których zdobywają te dane. Duże firmy wiedzą, że nie ma nic cenniejszego niż bliski, prawie osobisty kontakt z klientem.

 2. Demografia: wiek, płeć, miejsce zamieszkania, poziom dochodów.

To podstawowe dane pozwalające przewidzieć preferencje i zachowania zakupowe klienta. Absolutna podstawa dla projektowania doświadczenia klienckiego.

3. Profil – specyfika.

Profil klienta determinowany jest przez jego preferencje i zachowanie. Choć wydaje się to na pierwszy rzut oka skomplikowane, tak naprawdę klienci w procesie zakupowym postępują dość schematycznie. Przyjrzyj się ich preferencjom i opracuj własne profile. Dla hotelu może to być np.: biznesmen, manager, para organizująca wesele, osoba planująca imprezę, rodzina szukająca miejsca na spędzenie wakacji.

4. Historia zakupowa.

Znajomość historii zakupowej klienta jest kluczowa dla personalizacji doświadczenia i powodzenia akcji marketingowych. Jaką wiedzę w tym zakresie trzeba gromadzić? Wystarczy: ostatni zakup, liczba i wartość zakupów łącznie, uśredniona wartość poszczególnych zakupów, zainteresowania produktami i kategoriami produktów.

5. Zachowanie.

Innymi słowy – co robi klient w styczności z marką? Jakie akcje podejmuje, czego szuka, co ogląda i odkłada (a w przypadku sklepów online – kiedy opuszcza koszyk)?

6. Cykl sprzedażowy.

Obserwuj, w którym miejscu procesu zakupowego znajduje się klient i jak się w nim odnajduje. Następnie przyporządkuj go do następujących kategorii:

– potencjalny zainteresowany (lead)

– nowy klient

– klient jednorazowy

– klient powracający

– klient z top 20% najlepszych klientów (powracający, lojalni, wydający najwięcej)

– ambasador marki

– klient „wymykający się” – zniechęcony.

Klient nowy ma zupełnie inne oczekiwania niż np. powracający. Oczywistym jest więc, że komunikaty i doświadczenie, które klient powinien wynieść z kontaktu z Twoją marką zależą od miejsca w cyklu sprzedażowym, w którym się obecnie znajduje.

7. Zaangażowanie.

Każdy komunikat, który kierujesz do klienta, powinien być nastawiony na wywołanie pozytywnej reakcji. Dlatego odpowiedz sobie na pytania:

– jakim contentem (w tym produktowym) dzielą się poszczególne typy klientów?

– jakie e-maile są otwierane i przez kogo?

– które linki i treści motywują klientów do kliknięcia, by dowiedzieć się więcej?

To wszystko! Jedna tabelka, 7 punktów i merytoryczna podstawa do wypracowania wzorowych praktyk customer experience gotowa. Powodzenia :).

Nie wiesz od czego zacząć? Skontaktuj się z nami – pomożemy!