3 cechy, które klienci dzielą z… dziećmi
Krótka refleksja – z przymrużeniem oka – na temat cech, jakie klienci dzielą z naszymi milusińskimi.
Czy istnieją cechy, które klienci dzielą z większością dzieci? Oczywiście! Czy warto o nich wspominać? Tak, bo choć dzieci wyrastają z pewnych zachowań, trudno (i niesłusznie) byłoby oczekiwać tego samego od klientów.
Popatrzmy więc na losowe dziecko i losowego klienta. Jakie cechy mają oboje?
Niecierpliwość.
Choć poziomy cierpliwości zależą od cech jednostkowych, wszyscy klienci dzielą jedno poczucie: zbyt długie oczekiwanie w kolejkach, na obsługę w restauracji, przesyłki przy zakupach internetowych itp., itd. obniża satysfakcję płynącą z doświadczenia. Im młodszy klient, tym tendencja ta się nasila – nie tylko ze względu na jego wiek, ale raczej na standardy do których przyzwyczajany był od początków swojego życia jako konsument.
Tak, jak nie można żądać nieskończonych pokładów cierpliwości od dziecka, tak nie można wymagać ich od klienta. Zawiedzione nadzieje w tym zakresie nie zakończą się jednak wyłącznie irytacją lub płaczem (chyba, że naprawdę zawiedziemy, a klient będzie miał zły dzień ), a znacznie poważniej – wyborem innej placówki, firmy czy usługodawcy. Klient ceni swój czas – i Ty również powinieneś!
Impulsywność.
Nie wszystkie decyzje, jakie podejmuje klient na zakupach, są w 100% uzasadnione. Wiedzą o tym projektanci wystaw sklepowych, którzy najtańsze produkty umieszczają na dolnych półkach, a przy kasach gromadzą cieszące oko słodycze, napoje i inne używki.
Klienci kupują oczami i emocjami – trzeba umieć odpowiednio zachęcić ich do zakupu. Wymienione wyżej metody to jedno, a kolejną, skuteczniejszą, jest pomocna i komunikatywna obsługa. To właśnie odpowiednie komunikacja, pomoc i delikatne, oparte o zdobytą wiedzę sugestie są najlepszym drogowskazem dla decyzji zakupowych.
Bycie centrum zainteresowania i troska.
Powiedzmy sobie szczerze, kto nie lubi czuć się pępkiem świata? To najmocniejsza broń w rękach obsługi – umiejętność stworzenia autentycznej relacji z klientem, skupienie tylko na nim, okazywanie nienachalnej sympatii i stworzenie wrażenia, że choć dookoła może się wiele dziać, w danej chwili wszystko co się liczy to klient i jego pragnienia.
To wszystko służy przekonaniu klienta, że naprawdę zależy nam nie tylko na rozwoju biznesu, ale i na tym, by to klient na nim skorzystał w maksymalnie satysfakcjonujący sposób. Nie ma ku temu lepszej drogi niż realna troska i misja obsługi skupiona na spełnianiu oczekiwań.
Jak widać, pomiędzy zachowaniem klienta, a zachowaniem dziecka można znaleźć wiele paraleli.
Czy to oznacza, że klienta należy traktować jak rozkapryszone dziecko? Absolutnie nie! O ile zachowaniu dzieci towarzyszy często pierwiastek irracjonalności, o tyle zachowanie klienta jest przeważnie uzasadnione. Nauczmy się jak spełniać jego wymagania, by wychodził od nas zadowolony i uśmiechnięty :).
