Czy klient ma zawsze rację?
Gdy niezadowolony klient ma w sposób oczywisty rację, ścieżka przeprosin i rekompensaty nie powinna być dla nikogo zaskoczeniem. Alternatywa jest trudniejsza i warta bliższego przyjrzenia się – co robić, gdy klient się myli?
O sztuce przepraszania i sposobach w jaki różni klienci wyrażają swoje niezadowolenie powstała osobna notka. Znajdziecie tam dokładne opisy trzech typów klientów: nieśmiałego, agresywnego i luksusowego, sposobów w jaki wyrażają niezadowolenie i metod załagodzenia konfliktu oraz rozwiązania problemu.
Dziś skupimy się na pozostałych dwóch typach klientów: cwaniaku oraz marudzie.
Co ich łączy? Potrafią głośno okazywać niezadowolenie i domagać się zadośćuczynienia, choć ich obiekcje nie zawsze są zgodne z rzeczywistością.
Klient „maruda” to przypadek ekstremalny. Dla niego nic nigdy nie jest wystarczająco dobre, zawsze można się na coś poskarżyć. Nawet rzeczy sprawdzone, które wydawały się satysfakcjonować klienta w przeszłości lub przynajmniej nie skłaniać go do wyrażania dezaprobaty, za drugim czy trzecim razem mogą się stać nie takie jak trzeba, niewystarczające, zwyczajnie złe.
Cechą charakterystyczną takiego klienta jest jego upór i chcę poinformowania o niezadowoleniu jak największej liczby osób. Klient maruda potrafi dzwonić wielokrotnie domagając się rozmowy z różnymi konsultantami lub zalewać firmę falami maili z żalami.
Usatysfakcjonować go do końca (i na stałe) nie można, ale można go ugłaskać. Jak? Zasobami cierpliwości, spokojnym i pełnym empatii słuchaniem, wyrażeniem zrozumienia dla punktu widzenia i – co najważniejsze – szczerymi przeprosinami. Klient maruda chce, by doceniono jego i jego wysiłki, a przeprosiny są miodem na jego serce.
Klient „cwaniak” to niestety trudniejszy przypadek. Jego celem nie jest poprawa sytuacji czy uzyskanie przeprosin, a raczej uzyskanie korzyści materialnych w dowolnej formie – bony, gratisy, prezenty, zniżki – co się da. To klient, który odkrył, że firmy są w stanie wiele zrobić by naprawić złą relację i korzysta z tego przy nadarzających się okazjach. Jego intencje szybko stają się jasne, bo jeśli obsługa nie zareaguje według oczekiwań, klient zapyta co jeszcze firma zamierza lub może zrobić w związku ze swoją fatalną pomyłką, napomknie, że przeprosiny nie wystarczą, albo wprost zasugeruje rabat, zniżkę lub prezent.
To trudny przypadek, wymagający od obsługi wielkiego wyczucia, łagodnej asertywności i obiektywności w ocenie sytuacji. Tu na pomoc przychodzą procedury, na których przyciskany pracownik może się oprzeć i pokazać klientowi, że jest traktowany jak najlepiej i zgodnie ze standardami firmy, nawet, jeśli korzyści, które wynosi z sytuacji nie do końca go satysfakcjonują.
