Kontrowersyjna kwestia zdjęć
Czy zdarzyło Ci się zrobić zdjęcie, żeby o czymś nie zapomnieć? Może było to ogłoszenie, może plakat, a może piękne buty na wystawie sklepowej? Większość osób, dysponujących telefonami z aparatem, tak właśnie robi. To zupełnie normalne i popularne zachowanie, a jednak często spotyka się z wrogością obsługi i ochrony sklepów. Choć na pierwszy rzut oka może się wydawać, że zniechęcanie klienta do fotografowania asortymentu leży w interesie sklepu, tak naprawdę jest zupełnie odwrotnie. Jeśli masz sklep i prowadzisz politykę „antyzdjęciową” zobacz, dlaczego warto ją przemyśleć!
Dlaczego klienci robią zdjęcia w sklepie?
Pierwsze o czym pomyślisz to zapewne tajemniczy klient, robiący badania. To jedna z możliwości, ale na pewno nie jedyna! Coraz częściej zdjęcia w sklepie robią zwykli klienci. Dlaczego? Bo to najłatwiejszy sposób zrobienia wizualnej notatki. To efekt myślenia: chcę to kupić, ale teraz nie mam czasu, to zdjęcie pomoże mi nie zapomnieć. Czy ta metoda zawsze działa? Nie, ale jeśli produkt naprawdę wpadł klientowi w oko, takie zdjęcie skutecznie mu o tym przypomni i pomoże do Ciebie wrócić.
Często zdarza sie też, że robimy w sklepie zdjęcia rzeczy, które chcemy kupić, ale potrzebujemy pomocy w podjęciu decyzji. Takie zdjęcie wędruje w wiadomości w kilka sekund do zaufanych osób, a odpowiedź przychodzi od razu. Jeśli spłoszysz klienta w takiej chwili karcąc go za zdjęcia, zamiast owocnych zakupów zyskasz tylko negatywną opinię.
Zdjęcia w sklepach robią też klienci, którzy przyszli towar wypróbować lub – w przypadku sklepów odzieżowych – przymierzyć, aby potem kupić go online. Nie zabraniaj im tego, jeśli prowadzisz sklep internetowy i oferujesz tam promocje. Często klient, który przychodzi do Twojego sklepu to klient zdecydowany na zakup w Twojej sieci! Nie zniechęcaj go zakazami.
Bardzo często w sklepach, i to niekoniecznie odzieżowych czy obuwniczych, ale również spożywczych, czy tych z segmentu RTV-AGD, zdjęcia robią blogerzy, którzy chcą o danym produkcie napisać post. Takie zdjęcia robią też „zwyczajni” internauci, którzy wrzucając je później w obieg social media, proszą znajomych o opinię i pomoc podjęciu w decyzji. Klienci robią też zdjęcia po prostu dla siebie, żeby nie zapomnieć, że chcieli coś kupić. Wszystkie te motywacje są dla Ciebie korzystne i w efekcie prowadzą do zakupów, choć oczywiście nie zawsze natychmiastowych.
Jak reagować gdy widzisz, że klient robi zdjęcie?
Przede wszystkim nie nasyłaj na klienta ochrony i nie zaczynaj dialogu od informacji o zakazie. W większości przypadków, klient robiący zdjęcia to klient zainteresowany kupnem danego artykułu! To okazja sprzedażowa dla Ciebie i Twojego personelu. Przede wszystkim podejdź do klienta i zapytaj, czy możesz pomóc w dokonaniu wyboru. Jeśli widzisz, że klient porównuje dwa typy produktów, zapytaj, czy ma problemy z decyzją, opowiedz o wybranych modelach, podkreśl ich zalety i korzyści dla klienta. W przypadku odzieży czy obuwia możesz też zachęcić klienta do przymiarki i zaoferować zrobienie zdjęcia „na modelu”. To dobre podejście w przypadku blogerek, które polecają stylizacje na blogach modowych. Nawet jeśli taka klientka nie dokona zakupów u Ciebie, kilka tysięcy jej czytelniczek zobaczy Twoją ofertę na jej blogu. Innymi słowy, zamiast klienta przeganiać, pomóż mu w podjęciu decyzji.
Dlaczego warto pozwolić robić zdjęcia?
Po pierwsze, zdjęcia Twoich produktów, pojawiające się online to dla Twojego sklepu reklama na wagę złota – bezpłatna i szczera. Oczywiście może się okazać, że klient jednak nie zdecyduje się na zakup w Twojej placówce, ale wpływ na to może mieć wiele czynników (niekonkurencyjne ceny, złe opinie online, niski poziom obsługi i inne), o które musisz zadbać niezależnie od swojej polityki fotografowania asortymentu.
Po drugie, klienci kupują często rzeczy online, po obejrzeniu ich w sklepie. Jeśli masz własny sklep online, zysk płynący z takiej polityki z tego jest jasny. Jeśli nie, to i tak nie osiągniesz nic zakazując robienia zdjęć. Możesz natomiast wiele zyskać oferując klientowi pomoc. Dobre wrażenie jest bezcenne, a klienci chętnie wracają tam, gdzie zostali miło potraktowani. Jeśli więc nie uda Ci się przekonać klienta do zakupów przy konkretnej okazji, zwiększysz prawdopodobieństwo, że ten klient do Ciebie wróci i przyprowadzi innych. Po drugie, oferty online bywają kuszące, ale bardzo często nie są to wielkie, bardzo korzystne promocje. Jeśli przywitasz klienta, wejdziesz z nim w dialog i pomożesz mu na miejscu, możesz go przekonać, że dodatkowy czas na zastanowienie jest niepotrzebny, a kilka czy kilkanaście złotych oszczędności niewarte dodatkowego czasu oczekiwania na przesyłkę.
Jeśli dbasz o swoich klientów, wynik robienia zdjęć w Twoim sklepie może być tylko pozytywny lub neutralny. Nie jest Ci w stanie zaszkodzić.
Podsumowując, klienci robiący zdjęcia w twoich placówkach nie są zagrożeniem, nie traktuj ich więc jak wrogów. Zamiast widzieć problem, zobacz wyzwanie i postaraj mu się sprostać!
