Czas niecierpliwych

Wszyscy wiemy, że klienci są w dzisiejszych czasach coraz bardziej wymagający. W praktyce oznacza to, że niezależnie od okoliczności, zawsze znajdziemy jedną cechę, którą współdzielą ze sobą konsumenci – wszyscy jesteśmy niecierpliwi.

Możemy oczywiście narzekać, że takie podejście to oznaka dzisiejszych czasów i objaw postawy roszczeniowej. Cóż, walka o klienta jest trudna, a bez refleksu nie ma mowy, żeby ją wygrać. Czy wiesz, że tylko 4% klientów poskarży się, jeśli zostaną zmuszeni do długiego oczekiwania na obsługę (np. w kolejce) natomiast cała reszta, czyli 96%, po prostu odejdzie? W obliczu takich faktów nie ma miejsca na narzekanie, czas zacząć działać!

Jak to trafnie ujmuje Paco Underhill: czas oczekiwania to najważniejszy czynnik wpływający na zadowolenie klienta. Możesz mieć najlepszą ofertę, unikatowy asortyment, najlepsze rozwiązania kryzysowe i szczere chęci, ale jeśli każesz swoim klientom czekać, albo nie reagujesz  wystarczająco szybko, to 96% z nich nie da Ci szansy na reakcję w ogóle.

Wywarcie złego wrażenia trwa dosłownie kilka minut. Po pięciu minutach spędzonych w kolejce, postrzegany czas oczekiwania wydłuża się dwukrotnie w stosunku do faktycznego. Połowa Twoich klientów będzie celowo unikać Twojej marki, jeśli uprzednio musieli czekać na obsługę dłużej niż 5 minut. Klienci opuszczą też kolejkę już po 2 lub 3 minutach, jeśli ta nie będzie się poruszać wystarczająco szybko w ich mniemaniu (tzn. zauważalnie).

Konsekwencje takiego „spóźnialstwa” są jasne – klienci opuszczają kolejki, porzucają zakupy, a w dalszej przyszłości unikają placówki i informują innych o swoich złych doświadczeniach. Dla Ciebie oznacza to straty finansowe, które widać gołym okiem. 

Jak temu zaradzić? Zbadaj dokładnie, jak wygląda proces obsługi w godzinach szczytu i poza nim. Monitoruj czas oczekiwania w kolejkach, dowiedz się, ile średnio w kolejce czekają klienci. Sprawdź jak długie są kolejki, ile maksymalnie osób w nich stoi i postaraj się zredukować te wyniki. Prześledź, jak wydajni są pracownicy, ile osób średnio udaje im się obsłużyć w danym przedziale czasu. Po przeanalizowaniu wyników postaraj się wdrożyć rozwiązania, które poprawią Twoje statystyki.

Zadowolenie klienta jest kluczem do sukcesu. Nie myśl, że jedna niezadowolona osoba to tylko jeden stracony klient – zła opinia szybko się rozprzestrzenia. Czas oczekiwania ma bezpośredni wpływ na ilość zakupów i zadowolenie klienta, a straty finansowe i zły PR są często bezpośrednią konsekwencją negatywnych doświadczeń kolejkowych. Korzyści ze sprawnej obsługi są wielowymiarowe! Twoi klienci na pewno je docenią, a zadowoleni klienci to przecież najlepsza wizytówka dla Twojej marki.