Obsługa klienta: 3 wskaźniki, które musisz znać

Żeby poznać faktyczne zdanie klientów na temat Twojego biznesu, nie musisz zgadywać, opierać się na przesłankach i plotkach. Powiedzą Ci o tym bardzo wyraźnie trzy podstawowe czynniki. Jeśli chcesz podejmować decyzje, które mają oparcie w faktach, poznaj je i kontroluj regularnie!

1. Czas reakcji.

Zasoby cierpliwości klientów różnią się w zależności od indywidualnych preferencji i rodzaju kanału komunikacji. Nie są jednak niewyczerpane i możesz z dużą dozą prawdopodobieństwa założyć, że gdy chodzi o kontakt z klientem, zasada „im szybciej, tym lepiej” sprawdza się w 99% przypadków. Chociaż na odpowiedź mailową masz więcej czasu, niż na zrealizowanie połączenia z konsultantem, sprawność z jaką klient otrzymuje od Ciebie odpowiedź na zapytanie, jest jednym z najważniejszych czynników decydujących o jego zadowoleniu.

Badania wskazują, że 3 minuty to maksymalny czas jaki klienci są w stanie poświęcić bez wzrastającej frustracji na połączenie oczekujące. W przypadku wiadomości e-mail akceptowalna jest odpowiedź tego samego dnia roboczego, chodź idealną sytuacją jest uzyskanie informacji w przeciągu 30 minut. W przypadku chatu online, konsultant musi odpowiedzieć na zapytanie poniżej jednej minuty.

Czy znasz średni czas odpowiedzi na zapytanie lub skargę w swojej firmie? Jeśli nie, zmierz go i postaraj poprawić – wpłynie to bezpośrednio na poziom zadowolenia Twoich klientów.

2. Zadowolenie klienta po interakcji.

Czy badasz satysfakcję klienta bezpośrednio po interakcji z pracownikiem firmy (zakupy, telefony, skargi, reklamacje itp.)? To doskonały sposób, by uzyskać prawdziwy obraz firmy w oczach konsumenta oraz sprawdzić poziom obsługi klienta.

Badania klienta indywidualnego bezpośrednio po interakcji możesz przeprowadzać regularnie z pomocą firmy badawczej lub, jeśli warunki na to pozwalają, za każdym razem po interakcji z pomocą krótkich ankiet. Zdecyduj się na takie badania, bo korzyści z nich są wielowymiarowe: dowiesz się, jak faktycznie Twój zespół sprawuje się w kryzysowych sytuacjach, jak klient faktycznie postrzega kontakt z firmą, a ponadto nie stracisz przez zaniedbanie okazji, by naprawić swój wizerunek w sytuacjach podbramkowych. Jeśli problem nie zostanie rozwiązany lub zostanie rozwiązany niesatysfakcjonująco, bezpośrednia opinia jednego klienta może wpłynąć na całą politykę stosowanych rozwiązań, a tym samym na poziom satysfakcji.

Takie badanie pozwoli Ci też sprawdzać zachowanie poszczególnych członków zespołu, szybko wychwytywać nieprawidłowości i reagować na nie dodatkowymi szkoleniami lub zmianami składu.

3. Ogólne zadowolenie klienta.

Ostatnim wskaźnikiem, jaki musisz badać, żeby mieć pełny obraz sytuacji, jest ogólna satysfakcja klienta. To element na którym najczęściej skupiają się firmy, bo daje ogólny wgląd w sposób w jaki klienci myślą o firmie.

Dlaczego mierzenie satysfakcji bezpośrednio po interakcji nie wystarcza? Bo  chociaż poszczególne interakcje rzutują na całokształt opinii, klienci są bardziej skłonni do zrezygnowania z usług danej firmy po kilku próbach lub jeśli kontakt z firmą jest „ogólnie” niesatysfakcjonujący. Co znaczy to „ogólnie”? Gdzie są Twoje słabe punkty i jak im zapobiec – o tym powie Ci właśnie badanie ogólnej satysfakcji klienta.

Dzięki uzupełnieniu badań obrazem ogólnej satysfakcji klienta, zamiast opierać się  tylko i wyłącznie na informacjach zwrotnych wyrażonych przez klientów pod wpływem emocji, uzyskasz szerszy i bardziej dokładny obraz tego, jak usatysfakcjonowani są Twoi klienci i na jakim poziomie stoi Twój produkt i usługa. Czasem zdarza się też, że sam klient nie wie, co w przelotnym kontakcie zrobiło na nim tak złe wrażenie, że zdecydował się nie powrócić. Badanie ogólnej satysfakcji, przez odpowiednio skonstruowane pytania, pozwala na znalezienie ogniska problemu, które samo w sobie mogłoby być trudne do wychwycenia.

I najważniejsze: reaguj na wyniki!

Nawet najlepiej przeprowadzone badania nic nie dadzą, jeśli nie poświęcisz czasu na przemyślenie ich wyników i wprowadzenie zmian. Często dopiero w wyniku badań można zobaczyć, że przyjęte założenia są błędne, a polityka firmy nieskuteczna. Nie bój się konfrontacji z rzeczywistością i staraj się postępować tak, aby to klient był zadowolony. W końcu co jest może być ważniejsze dla Twoje biznesu od usatysfakcjonowanego konsumenta?