Co jest ważne dla klienta on-line?

Wiemy, że niezależnie od kanału sprzedaży, poziom obsługi klienta jest jednym z najważniejszych czynników motywujących do zakupu. Co jeszcze liczy się dla klienta?

Na szczęście nie musimy w tym zakresie bazować na domysłach. Polegamy na badaniach, w których klienci sami określają swoje potrzeby:

Jak widać, jednym z najważniejszych czynników (podkreślanym przez ponad 80% klientów) jest szybka odpowiedź na pytania.

Ważniejsza od niej jest możliwość darmowego zwrotu towarów, darmowa wysyłka zakupów o określonej wartości, prosty i niezawodny proces zwrotów. Na pierwszym miejscu: jasna informacja dotycząca kosztów dostawy, komunikowana przed dokonaniem zakupu.

Co z tego wynika?

Jak wiemy, coraz więcej klientów robi zakupy online. W tym specyficznym środowisku potrzebują zminimalizowania niepewności, która towarzyszy transakcjom w Internecie, a wynika z braku bezpośredniego kontaktu z obsługą i braku możliwości fizycznego obejrzenia rzeczy, którą się kupuje.

Sklep on-line, któremu zależy na kliencie, powinien tę niepewność minimalizować. Jednym ze sposobów, z wielkim powodzeniem stosowanym przez np. Zalando, jest dopracowana i jasno komunikowana procedura zwrotów. Jeśli klient może łatwo zwrócić produkt, który okaże się nieodpowiedni, z większą łatwością podejmie decyzję o dokonaniu kolejnych zakupów.

Same koszty wysyłki to osobna kwestia, jak widać – niezwykle ważna dla klientów. Kupującym zależy na jak najtańszej lub darmowej wysyłce. Jeśli możesz im to zapewnić, nie wahaj się! Darmowa wysyłka powyżej określonej kwoty to jeden z najlepszych mechanizmów gwarantujących dosprzedaż. Bezwarunkowa wysyłka za darmo jest również znakomitym pomysłem. Działa na klienta lepiej niż promocje i obniżki cen. Jeśli nie możesz sobie na nią pozwolić na stałe, proponuj atrakcyjne rozwiązania sezonowo – w ramach promocji. Ucieszą i zmotywują kupujących bardziej niż niewielkie rabaty.