Halo? Obsługa klienta?

Czy wiesz, co podczas rozmowy twarzą w twarz najbardziej wpływa na sposób, w jaki rozmówca odbiera to, co mówisz? Twoja mowa ciała. To jak się prezentujesz, czy nawiązujesz kontakt wzrokowy, Twoja mimika i mikrogesty. Dlatego też rozmowa telefoniczna to nie tylko inna odmiana kontaktu międzyludzkiego – to trudna i podstępna sztuka.

Po pierwsze, ludzie rozmawiający przez telefon nie widzą siebie nawzajem. Nie są w stanie łatwo odczytać intencji drugiej strony, bo brakuje im podstawowych danych, które wpływają na kształt konwersacji twarzą w twarz. Po drugie, brak obrazu drugiej osoby nieco ją odczłowiecza, a w efekcie trudniej jest o kontrolę emocji. Widać to zwłaszcza w kontaktach kryzysowych – klienta trudniej jest uspokoić przez telefon, trudniej jest też go do czegoś przekonać, trudniej sprzedać nową usługę. Rozmowa telefoniczna to złośliwa siostra komunikacji bezpośredniej, ale na szczęście jest kilka sposobów, by ją okiełznać.

Osoby, którzy kontaktują się na co dzień z klientami przez telefon, muszą dbać i kształtować w sobie pewne cechy charakteru. Jeśli ich nie mają, albo mają w ograniczonym zakresie, muszą ich nabyć, wykształcić je w sobie, albo przestać pracować w obsłudze klienta. Trzeciego wyjścia nie ma.

Jakie to cechy? Cierpliwość, opanowanie i empatia, czyli trzy cechy, których brakuje przeciętnemu klientowi, a których klient zły lub sfrustrowany nie ma prawie wcale. Konsultant musi mieć ich więc za dwoje: cierpliwość, by dociekać istoty problemu i znajdować najlepsze, choć czasem czasochłonne rozwiązania; opanowanie, by nie dać wyprowadzić się z równowagi klientowi, któremu puszczają nerwy, i empatię, najważniejszą z trzech cech, aby postawić się na miejscu klienta i umieć o niego zadbać.

Jeśli mamy już właściwego człowieka (cierpliwego, opanowanego i empatycznego) na właściwym miejscu, czas nauczyć go praktycznych podstaw komunikacji telefonicznej. Tu przechodzimy do nieco sztywniejszych reguł, bo w dużej mierze polega to na unikaniu zdań, które działają na wszystkich nas jak płachta na byka i zastępowaniu ich zdaniami o pozytywnym wydźwięku.

Zdania, które potrafią najspokojniejszego klienta doprowadzić do szału, to na przykład:

Ale co ja Panu poradzę?

To nie moja wina.

Nie wiem co mam Pani powiedzieć.

Próbował Pan dzwonić tu i tu?

Nie, nie. Na pewno nie. To niemożliwe.

Sytuacje bywają trudne i nie zawsze można znaleźć szybkie rozwiązanie, ale kluczem jest pokazanie klientowi słowami tego, czego nie może wyczytać z naszych gestów – że jesteśmy po jego stronie. Zdania, które mogą nam w tym pomóc, to na przykład:

Czy może Pan odpowiedzieć na parę pytań, które pozwolą mi lepiej zrozumieć problem?

Rozumiem, na czym polega problem.

Bardzo Panią przepraszam za zaistniałą sytuację.

zamiast „W tej sytuacji nie mogę zrobić A i B, ale…„, lepiej powiedzieć „Mogę zrobić C i D„.

Podczas rozmowy telefonicznej konsultant powinien zawsze mówić „ja”, nie „my”. Da w ten sposób do zrozumienia klientowi, że identyfikuje się ze swoją firmą i nie kryje się za jej autorytetem. Przy okazji przypomni to klientowi, że z drugiej strony też siedzi człowiek, co może być przydatne w szczególnie zaognionych sytuacjach.

Na koniec powróćmy do mowy ciała, którą… słychać, choć w ograniczonym zakresie. Najlepiej obrazuje to anegdota z pewnej dużej firmy sprzedażowej, która na biurkach swoich konsultantów umieszczała lusterka z napisem: „What you can see, they can hear”. W głosie konsultanta słychać, czy jest spokojny i pogodny, czy zły i zniecierpliwiony, a klient rozpoznaje te emocje intuicyjnie. Głos można oszukać, panując nad mimiką – stąd uśmiech na twarzy to uśmiech w głosie.

Kontakty telefoniczne nie należą do najłatwiejszych, a sukces lub jego brak zależy też od indywidualnych predyspozycji. I tutaj jednak, jak w każdej dziedzinie, ćwiczenie czyni mistrza, a podstawy można ująć w dwóch słowach: uśmiech i empatia.