Obsługa klienta: największe błędy, cz. 1

Wszelkie prognozy sugerują, że do roku 2020 jakość obsługi będzie dla klientów czynnikiem równie ważnym, co jakość produktów i cena.
Niestety, rozczarowanie klienta to nietrudna „sztuka”. Jak go uniknąć?

Dziś o dwóch niezawodnych sposobach na rozczarowanie, z którym spotykam się niestety dość często. Możesz być pewny, że popełniasz błąd, jeśli:

Nie reagujesz na skargi klientów.
W Polsce nadal pokutuje przekonanie, że klient, który się skarży lub zgłasza zastrzeżenia, to kłopot i niedogodność. W prawdziwie skupionej na kliencie organizacji, tych, którzy poświęcają czas, żeby się poskarżyć lub skomentować sytuację, szczególnie się docenia. Klient, który zgłasza zastrzeżenia, to klient, któremu zależy na poprawieniu sytuacji. To klient, który daje Ci szansę, by z sytuacji złej lub przeciętnej uczynić atut.

Żadna organizacja, która myśli poważnie o ciągłym podnoszeniu jakości obsługi, nie może się obyć bez właściwie zaprojektowanego systemu reagowania na negatywne opinie i informacje od klientów. Czasem to, co sprawdza się najlepiej w takiej sytuacji wychodzi dopiero w praktyce. Częściej – istnieją stworzone mechanizmy i szablony pozwalające reagować właściwie w 99% przypadków. Warto o nich pamiętać i wdrażać je.
Nie dbasz o klienta po sprzedaży.
Ten błąd znasz pewnie z doświadczenia: sprzedawca jest dla Ciebie przemiły i poświęca Ci sto procent uwagi, dopóki nie kupisz tego, co sprzedaje. Potem nić porozumienia się urywa, sprzedawca nie ma dla Ciebie czasu, a z jego postawy wynika, że Twoja wartość jako klienta drastycznie spadła. Nieprzyjemne, prawda?

To niestety częste zjawisko. W większych organizacjach objawia się często w ten sposób, że klient traktowany jest bardzo dobrze w czasie rozmów i pertraktacji, ale kiedy zamówienie zostanie przekazane do innego działu, kontakt się urywa. W przypadku sprzedaży produktów zdarza się, że osoby odpowiedzialne za przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji nie są przeszkolone równie dobrze jak sprzedawcy i konsultanci. Efekt? Klient czuje się niepożądany, a czasem nawet oszukany.

Traktuj swoich klientów jak elitarny klub – kto do niego dołączy, może zawsze liczyć na miłe i profesjonalne traktowanie.