Obsługa klienta: statystyki, które musisz znać

Czyli kilka faktów o zachowaniach konsumenckich, które przekonają każdego niedowiarka. Jeśli potrzebujesz konkretnych danych na temat wpływu obsługi na zachowanie konsumenta – znajdziesz je tutaj. Dlaczego właściwie warto zadbać o klienta? Jak reaguje klient źle potraktowany? 

Nawet najdrobniejszy sklepikarz wie, że dla klienta należy być uprzejmym i miłym. Niestety, uprzejmość w obsłudze nadal traktowana jest bardziej jako miły dodatek, niż podstawowy wymóg. W końcu każdy (również osoba kontaktująca się z klientem) może mieć zły dzień, a jeden stracony klient to jeszcze nie koniec świata, prawda?

Nie! Czasy się zmieniły i w większości wypadków potencjalni klienci mogą przebierać w ofertach sklepów, marek i usługodawców.  Jeśli masz wątpliwości, czy warto inwestować w poprawę standardów obsługi, przyjrzyj się tym faktom:

Pierwsze wrażenie

Klienci potrafią być wdzięczni. Jeśli spotka ich miłe doświadczenie – zapamiętają je i przekażą dalej. Niestety, to samo stanie się w przypadku złego doświadczenia: 39% klientów UNIKA przez dwa lata marek i placówek, w których zostali źle potraktowani. Dla porównania – po dobrym pierwszym wrażeniu, do placówki wróci ok. 24% klientów.

To oznacza, że zły dzień pracownika lub niekompetencja sprzedawcy może zniechęcić prawie 40% klientów do Twoich usług na kolejne dwa lata. Tak, to prawda. Klient raz źle potraktowany nie wróci do Ciebie przez długie dwadzieścia cztery miesiące, a być może już nigdy.

Kogo najłatwiej zniechęcić?

Pierwsze dwie grupy, które szczególnie łatwo do siebie zniechęcić to kobiety (45% unika kontaktów z marką po jednym złym doświadczeniu) oraz osoby działające w sektorze B2B (51%).

Jednak największą grupą, która nie daje drugiej szansy, są osoby z wysokimi i bardzo wysokimi zarobkami. 79% z nich unika miejsc, w których raz spotkało ich przykre doświadczenie od strony pracownika, przez dwa lata.

Innymi słowy – najłatwiej zniechęcić jest osoby, które potencjalnie są najlepszymi klientami. Jeśli nie sprzedajesz unikalnego w skali krajowej produktu, można bezpiecznie założyć, że zniechęcony zamożny klient nie skorzysta z Twoich usług już nigdy.

Wieści szybko się rozchodzą

Statystyki dotyczące tego, że większość osób prędzej podzieli się złymi doświadczeniami, niż dobrymi są powszechnie znane. Pamiętaj jednak, że strata stracie nie równa. 95% osób dzieli się z innymi negatywnymi opiniami i doświadczeniami, a słuchacze najczęściej pochodzą z pokrewnych środowisk. Jeśli więc 95% zamożnych, ale wymagających klientów podzieli się ze swoimi znajomymi złą opinią na Twój temat, Twój biznes straci nie tylko jednego klienta, ale nawet kilku potencjalnych. Ponoszone z tego tytułu straty są ciężkie do oszacowania, ale zupełnie realne.

Dodatkowo, 88% klientów przyznaje, że ufają opiniom czytanym online i podejmują decyzje pod ich wpływem. Oznacza to, że jedna negatywna informacja ma prawie nieograniczony potencjał docierania do całego spektrum grup docelowych.

Kilka konkretów dla podsumowania

Pracownicy dużych firm sprzedażowo-usługowych często nie zdają sobie sprawy z realnego wpływu, jaki mają na stan i statystyki firmy. Jeśli chcesz poprawić wyniki sprzedażowe, uświadom im dlaczego negatywne doświadczenia są tak groźne.

Po pierwsze, wystarczy jedno złe doświadczenie, aby na zawsze stracić klienta. Po drugie, wieści o takim doświadczeniu rozchodzą się z prędkością światła. Po trzecie i najważniejsze – efekty takiego doświadczenia są długotrwałe i właściwie nieodwracalne.

Co zrobić w takiej sytuacji? To proste: dbaj o klienta i aktywnie sprawdzaj, czy standardy obsługi są spełniane. Jeśli nie, od razu zacznij pracę nad poprawą!

Wszystkie podane dane pochodzą ze źródła: Dimensional Research oraz Zendesk.