Kim jest tajemniczy klient?
Mystery shopper to osoba, która wciela się w rolę konkretnego klienta, odwiedza wybrane placówki i przeprowadza audyty. Na czym polega taka praca i czemu służy?
Tajemniczy klient to jedna z metod badania poziomu obsługi wszędzie tam, gdzie ona kluczowe znaczenie: w sklepach, salonach usługowych, restauracjach, hotelach, salonach samochodowych, urzędach i biurach nieruchomości. Innymi słowy wszędzie, gdzie istnieje bezpośredni kontakt pracownika z klientem.
Wbrew pojawiającym się niekiedy opiniom, nie jest to działanie nieetyczne. Pracownicy są najczęściej świadomi polityki firmy, tzn. wiedzą, że tego typu badania mają miejsce. Wyniki badań wykorzystywane są do oceny i podnoszenia standardów obsługi, przez zmianę procedur i dodatkowe szkolenia kadry.
Praca mystery shoppera polega wejściu w skórę zwyczajnego klienta, odwiedzeniu danej placówki i przeprowadzeniu rozmowy z osobą obsługującą. Cel takiej rozmowy zawarty jest w scenariuszu wizyty. Z reguły chodzi o sprawdzenie, czy pracownicy respektują firmowe standardy obsługi klienta. Nie ma tu elementu „polowania” na błąd pracownika, czy manewrowania tak, by specjalnie wyprowadzić go na manowce.
Powiedzmy, że Twoim zadaniem jest odwiedzenie dużego supermarketu. To dość kompleksowe zadanie, ale jego elementy będą dokładnie określone w scenariuszu. Przykładowe kwestie do odnotowania w raporcie z wizyty :
– wrażenia co do estetycznej części sklepu i wystawy towarów w całości sklepu lub jego części (np. tylko dział ze słodyczami lub tylko stoisko mięsne itp.),
– czas, w jakim uda Ci się znaleźć pracownika sklepu,
– ocena umiejętności odpowiedzi na stawiane przez Ciebie pytania
– ocena znajomości oferty i umiejętności polecenia produktów
Drobnych elementów badania może być więcej lub mniej, ale jak widzisz – nie musisz robić niczego, czego nie można się spodziewać po zachowaniu normalnego klienta w sklepie. Dodatkowym bonusem jest to, że tego typu badania możesz wykonywać po drodze do domu i przy okazji codziennych zajęć.
Brzmi interesująco? Tajemniczy klient musi mieć kilka umiejętności i cech charakteru, które pozwolą mu prawidłowo realizować zadania. O tym, co takiego musi mieć w sobie klient incognito – już za tydzień!
