Czy można powiedzieć „nie”?

Nasza kultura się amerykanizuje, czego efektem są między innymi zmiany w polityce kontaktów z klientem. Pojawia się też jedno ważne pytanie: czy klientowi w ogóle można powiedzieć „nie”?

Asertywność wobec klienta to bardzo szerokie zagadnienie. Z całego serca wspieram uprzejmość i dyplomację w kontaktach z klientem, a także elastyczność i próby spełniania niestandardowych życzeń. Istnieją jednak takie sytuacje, w których klient powinien usłyszeć „nie”:

• Jeśli życzenie klienta przekracza kompetencje Twoje i Twojej firmy.
• Jeśli nie masz warunków lub narzędzi, by spełnić życzenie klienta i zdajesz sobie z tego sprawę.
• Jeśli zgoda na życzenie klienta spowoduje szkody dla firmy, jej finansów lub pracowników.

W tego typu sytuacjach nie warto, a nawet nie należy zwodzić klienta. Sposoby na dyplomatyczną odmowę, czyli taką, by klient nie poczuł się urażony, ale zrozumiał jasno, że otrzymał odpowiedź odmowną, to temat na osobną notkę (która niebawem pojawi się na blogu). Tu napomknę tylko, że w sytuacji w której wiemy, że musimy odmówić, odpowiedź „Sprawdzę/Postaram się i dam znać” nie jest dobra, marnuje czas klienta i pracowników.

Trzeźwe, jasne pojęcie o możliwościach i celach firmy powinno cechować nie tylko jej kierownictwo, ale i pracowników. To zagadnienie dotyczy głównie firm z sektora MŚP, które często, chcąc się przypodobać klientowi, a posiadając małe organizacje i elastyczne struktury, schodzą z wytyczonej przez siebie drogi. Ze szkodą dla firmy! Asertywność, również wobec klientów, to jeden z elementarnych filarów obsługi klienta. Warto ją ćwiczyć.