9 pytań o obsługę klienta
Czy wiesz, że firmy działające na polskim rynku z powodu złej obsługi tracą ok. 8,8 mld euro rocznie*? Niezależnie wiec, czy prowadzisz mały, czy duży biznes, kiedy chodzi o obsługę klienta, zawsze jest miejsce na doskonalenie. Jak to zrobić? Zacznij od szczerej odpowiedzi na 9 prostych pytań.
1. Czy osoby odpowiedzialne za kontakt z klientem w Twojej firmie mają odpowiednie umiejętności i predyspozycje?
Umiejętność słuchania, świetne zdolności komunikacyjne, spokój, opanowanie i cierpliwość to cechy, które powinny mieć osoby kontaktujące się z klientem na co dzień.
2. Czy budujesz biznes wokół klienta?
Jego potrzeby, wymagania i oczekiwania powinny być zawsze w centrum planowanych przez Ciebie działań. Cokolwiek robisz, zadaj sobie pytanie – czy to będzie korzystne dla mojego klienta?
3. Czy obsługa klienta w Twojej firmie jest wielokanałowa?
Telefon i kontakt osobisty to za mało. Sprawny kontakt mailowy to dzisiaj właściwie już podstawa. Jeśli możesz, buduj dla klientów kolejne kanały komunikacji. Chat na stronie, wybrane social media i pełna współpraca pomiędzy wszystkimi kanałami to najszybsza droga do zadowolenia klienta.
4. Czy obsługa, którą oferujesz jest spersonalizowana i proaktywna?
Automatyzacja obsługi ma swoje zalety, ale pamiętaj by nie wprowadzać jej kosztem komfortu klienta. Długie formularze klienckie, automatyczne formułki odpowiedzi czy skomplikowana w swojej strukturze infolinia, nie przysporzą Ci sympatii klientów.
5. Czy szkolisz pracowników obsługi?
To, co było luksusem jeszcze 3 lata temu, dziś jest standardem. Pamiętaj o nieustannym szkoleniu odpowiednich osób w firmie. Zwracaj uwagę na zamiany, motywuj i zachęcaj do wykazywania inicjatywy.
6. Czy nagradzasz pracowników?
Praca z klientem jest wymagająca. Pamiętaj, żeby doceniać i wynagradzać pracowników za ich codzienne sukcesy i służyć pomocą w momentach porażek.
7. Czy spełniasz obietnice?
Jeśli obiecujesz klientowi, że jego problem zostanie rozwiązany w przeciągu 24 godzin, a na wiadomości odpowiadasz w przeciągu godziny, te terminy powinny być nieprzekraczalne. Spełnianie obietnic buduje zaufanie.
8. Czy słuchasz klientów?
Jeśli chcesz wiedzieć, co robisz źle, a co dobrze, informacji szukaj u źródła. Czasem wymaga to tylko otwarcia się na komentarze klientów, a czasem skonstruowania krótkiej ankiety lub badania. Rolą Twoich klientów jest wiedzieć, czego potrzebują, Twoją – zaprojektować usługę tak, by im tego dostarczyć.
9. Czy nagradzasz lojalnych klientów?
Klient, jak my wszyscy, lubi poczuć się doceniony. Jeśli okazuje Ci lojalność wracając do Ciebie, nie zapomnij mu podziękować i dać do zrozumienia, że jest dla Ciebie ważny.
