5 typów niezadowolonych klientów i jak sobie z nimi radzić, cz.1

Każdy nieszczęśliwy klient jest nieszczęśliwy na swój sposób i przeważnie również przekonany, że spotkała go wyjątkowa niesprawiedliwość. Czasem to prawda (w końcu każdy popełnia błędy), a czasem kwestia przypadku lub nieporozumienia. Na szczęście, skarżących się klientów łatwo podzielić na 5 podstawowych kategorii. Dlaczego na szczęście? Bo usystematyzowane podejście do niezadowolonych klientów pozwala na szybsze i bardziej efektywne zażegnanie sytuacji kryzysowych.

Zapoznając się z typami niezadowolonych klientów pamiętaj, że wiedza nie zda się na nic, jeśli problemy wynikają z niedociągnięć w zakresie obsługi klienta z Twojej strony. Nawet w najlepiej funkcjonujących firmach zdarza się klient niezadowolony, ale jeśli większość opinii jakie słyszysz to opinie negatywne, lub gdy klienci skarżą się zawsze na to samo, zacznij od przyjrzenia się dokładnie temu, jak traktowani są Twoi klienci.

Przyjmując jednak, że dbanie o klientów jest Twoim priorytetem, 5 typów niezadowolonych konsumentów, których napotkasz na swojej drodze najczęściej to: klient łagodny, klient agresywny, klient ekskluzywny, klient oportunista i klient malkontent. Każdy z tych typów ma cechy charakterystyczne. Dzisiaj przyjrzymy się dwóm pierwszym z wymienionych typów.

Klient łagodny

Łagodny klient nie będzie się skarżył, chyba, że spotka go naprawdę duże uchybienie. Ze względu na niewyładowaną złość z powodu drobnych trudności, łagodnego klienta łatwo stracić. Jeśli łagodny klient poczuje się zaniedbany, raczej wyrazi swoje niezadowolenie w social mediach, niż bezpośrednio. Nawet jeśli skontaktuje się bezpośrednio z firma, z której usług nie jest zadowolony, to raczej nie w celu wywołania awantury, ale z potrzeby bycia wysłuchanym.

Klient łagodny jest dość często spotykany. Nie powoduje sytuacji trudnych do naprawienia i przeważnie podchodzi do całej sytuacji bardzo racjonalnie. Zwykłe „przepraszam” oraz zaoferowanie rozwiązania problemu (w zakresie dostępnych w firmie możliwości) naprawia relacje z łagodnym klientem.

Klient agresywny

Agresywni klienci to przeciwieństwo klientów łagodnych. Na szczęście prawdziwi agresorzy klienckiego świata zdarzają się niezbyt często, ale powodowane przez nich konflikty są ciężkie do zażegnania, między innymi dlatego, że agresywni klienci nie reagują racjonalnie.

Klienta agresywnego poznasz po tym, że chętnie, dużo i głośno się skarży (zarówno bezpośrednio, jak i za pośrednictwem innych kanałów). Źle reaguje na wymówki lub typowe zapewnienia („Robimy wszystko, co w naszej mocy.”) oraz agresję. Agresywnego klienta nie pokonasz jego własną bronią. Postaraj się przekierować konwersację na kanały prywatne (telefon lub e-mail, wiadomości prywatne w social mediach), bo klient agresywny chętnie i przekonująco podburza innych. Potrafi wywołać prawdziwy kryzys.

Podczas dyskusji z agresywnym klientem, zawsze pytaj, czy jest coś jeszcze, co powoduje jego niezadowolenie, aby wyczerpać źródło frustracji. Żeby go uspokoić, zawsze przyznaj, że jego problem jest zasadny i faktycznie istnieje, a następnie zaoferuj konkretny sposób jego rozwiązania.

Agresywny klient ma swoje dobre strony. Jeśli uda Ci się skutecznie i szybko rozwiązać jego problem, stanie się równie aktywnym, samozwańczym ambasadorem Twojej marki.

Klient łagodny i agresywny to przeciwieństwa, które mogą jednak posiadać cechy pozostałych typów klientów – może Ci się trafić łagodny malkontent, albo agresywny klient luksusowy. Nie podchodź sztywno do tej typologii. Postaraj się raczej rozpoznać, jaka cecha dominuje w Twoim kliencie i dostosuj sposób rozwiązywania problemów.

O pozostałych trzech typach klientów – kliencie luksusowym, oportuniście i malkontencie – przeczytasz już w najbliższy czwartek!