5 mitów na temat skarg klientów

Większość firm wychodzi z założenia, że im mniej skarg i negatywnych komentarzy od klientów pojawia się w ich codziennym życiu, tym lepiej świadczy to o organizacji. Czy tak jest naprawdę? Nawet przy pobieżnym zerknięciu na wyniki badań widać, że nie! Jakkolwiek paradoksalnie to nie brzmi, skarżący się klienci są zjawiskiem pozytywnym dla biznesu.

Aby pokazać, dlaczego tak jest, rozprawimy się dzisiaj z pięcioma najpopularniejszymi mitami na temat niezadowolonych klientów.

MIT 1: WIĘKSZOŚĆ KLIENTÓW SKARŻY SIĘ, KIEDY NAPOTKA PROBLEM.

Błąd! Tak naprawdę mniej niż 25% klientów zawraca sobie głowę tym, żeby przekazać firmie powody niezadowolenia. Tylko nikła część tych 25% poskarży się ponownie, jeśli ich problem nie zostanie rozwiązany lub pojawi się kolejny. W większości firm niewielka część z skarg dociera do managerów, którzy mogą wpłynąć na zmianę polityki firmy.

Dlaczego warto dawać klientom okazję do poskarżenia się? Bo sami często tego nie zrobią, ale za to powiedzą innym o swoim negatywnym doświadczeniu. Poza tym, nawet druzgocząca informacja zwrotna jest szansą na poprawę jakości świadczenia usług.

MIT 2: DUŻA LICZBA SKARG RÓWNA SIĘ WIĘKSZYM SUMOM, JAKIE MUSIMY WYDAĆ, BY USZCZĘŚLIWIĆ KLIENTÓW

W większości wypadków, klienci skarżą się na rzeczy, którym łatwo jest zapobiec, jeśli się wie, że stanowią dla kogoś problem. Rozwiązywanie takich problemów przeważnie trwa kilka minut i ma wspaniały efekt w postaci rozbudzania lojalności klienckiej.

W wielu przypadkach sytuacji kryzysowych, jasne wytłumaczenie sytuacji i przeprosiny to jedyne, czego oczekuje klient, choć zdarzają się oczywiście tacy, którzy będą dążyć do gratyfikacji finansowej.

Zawsze taniej i korzystniej dla firmy jest znaleźć wyjście z kryzysu i naprawić błąd, niż stracić klienta.

MIT 3: MAŁA LICZBA SKARG OZNACZA, ŻE OBSŁUGA KLIENTA I DOŚWIADCZENIA KLIENCKIE SĄ CORAZ LEPSZE.

Tak naprawdę, mało skarg może oznaczać duże grono bardzo niezadowolonych klientów, którzy stracili nadzieję na poprawę sytuacji i jeśli już nie zrezygnowali z usług, to czekają na dogodny moment, kiedy będą mogli to zrobić.

Jeśli nie wchodzisz w interakcję z klientami, żeby dowiedzieć się co ich boli, nie wiesz, co w Twoim biznesie działa źle i tracisz okazję do poprawy sytuacji, ryzykując nie tylko utratę profitów, ale nawet upadek firmy.

MIT4: WIĘCEJ SKARG TO MNIEJSZY ZYSK.

Jeśli raz zawiedziesz klienta, masz 75% szans, że już do Ciebie nie powróci. Oczywiście wiele zależy od charakteru Twojej firmy, ale w dzisiejszych czasach nikt nie jest niezastąpiony. Nie czuj się więc zbyt bezpiecznie. Nie traktuj klientów skarżących się jako kryzysu – to tak naprawdę Twoja szansa, żeby zyskać lojalnego klienta.

Czy wiesz, że wystarczy 5% wzrostu wśród ilości klientów powracających, aby zwiększyć zyski o 125%? A nikt tak szybko nie zostaje powracającym klientem jak klient, którego reklamacja lub skarga została profesjonalnie, uprzejmie i satysfakcjonująco rozpatrzona.

MIT 5: LEPIEJ INWESTOWAĆ W REKLAMĘ I MARKETING NIŻ OBSŁUGĘ KLIENTA.

Pozyskanie nowego klienta kosztuje pięć razy tyle, co utrzymanie starego. 80% zarobków dobrze funkcjonujących firm pochodzi od zaledwie 1/5 ich lojalnych klientów. Nie namawiamy do zaprzestania prowadzenia kampanii marketingowych i reklamowych, ale pamiętaj, że najlepszym sposobem na rozwój biznesu jest słuchanie tych klientów, których już masz i dbanie o nich. A żeby to osiągnąć, dobre praktyki obsługi nie mogą być Ci obce.