Jeśli nie klient, to kto?

W budowaniu i ulepszaniu doświadczenia klienta najważniejsze są „wieści ze źródła”, czyli informacja zwrotna (feedback) od samego klienta. Z klientami jest jednak ten problem, że w większości niezbyt garną się do dzielenia wrażeniami, czy to bezpośrednio, czy z pomocą ankiety. Masz jednak pod ręką niezawodne źródło informacji – osoby, które często lepiej od klientów potrafią zidentyfikować problemy w obsłudze.

O kim mowa? O Twoich pracownikach.

Często, gdy zabieramy się za diagnozę problemów związanych z doświadczeniem klienta i budowę nowej strategii, nasz zleceniodawca zakłada, że ograniczymy się do badania opinii klientów i że to wystarczy, by obsługa w firmie stała się wzorowa. Po części to prawda, bo jak wiadomo, klient jest najważniejszy. Perspektywa kliencka jest jednak ograniczona, a on sam może określić co go boli, niekoniecznie – dlaczego go boli. To właśnie pracownicy wiedzą i przeważnie potrafią bardzo konkretnie określić, co nie działa i dlaczego nie działa, gdzie zawodzi polityka firmy, jaki przyjęty standard jest niemożliwy do spełnienia i z jakich przyczyn.

Znalezienie przyczyny bolączek to pierwszy, niezbędny krok na drodze do poprawy sytuacji. Dlatego dzisiaj proponuję Ci zbadanie opinii pracowników, zanim podejmiesz decyzję o badaniu opinii klientów. Co więcej, słuchanie pracowników powinno być procesem systematycznym i ciągłym. Jak to zrobić skutecznie?

Po pierwsze, ustal formę, w jakiej pracownicy będą mogli szczerze dzielić się swoimi opiniami i spostrzeżeniami.

Niezadowolony klient jest bardziej „nie na rękę” Twoim pracownikom, niż Tobie (to oni muszą sobie na co dzień z nim radzić), więc chętnie Ci powiedzą, gdzie pojawia się problem. Być może chodzi o brak komunikacji pomiędzy działami, być może przestarzałe procedury albo źle rozplanowane obowiązki. Ważne, by dać pracownikom narzędzie do zgłaszania sugestie i wylewania frustracji. Może to być pięciominutowe spotkanie podsumowujące dzień, dział intranetu, specjalny adres e-mail, krótka ankiet online lub tradycyjna, „do skrzynki”. Forma ma być stała, a Twoim zadaniem jest przypominanie pracownikom o możliwości dzielenia się opinią.

Pierwszy krok za nami, pracownicy wiedzą jak podzielić się swoimi uwagami. Jak sprawić, żeby robili to chętnie?

Nikt nie lubi mówić w próżnię. Jeśli pracownik dzieli się z Tobą opinią, traktuj go jak klienta: podziękuj za ankietę/maila/opinię ustną, zapewnij, że rozumiesz problem i że uwagi zostaną rozpatrzone. Jeśli podobne opinie pojawiały się już wcześniej, powiedz o tym pracownikowi i określ kolejne kroki. Innymi słowy, traktuj poważnie to, co komunikują Twoi pracownicy.  Pamiętaj, że opinie pracowników zbierasz po coś – konkretnie, by wprowadzić konieczne zmiany poprawiające doświadczenie klienckie.

Aby ta strategia była skuteczna, konieczne jest jeszcze jedno: sugerowane przez zespół zmiany muszą być wprowadzane.

Pokazuj więc pracownikom, w jaki sposób ich zaangażowanie wpływa na sytuację w firmie. Przy większych reorganizacjach zwołaj spotkanie, opisz wprowadzane zmiany, poproś o uważną obserwację nowej sytuacji, podziękuj za zaangażowanie. Przy mniejszych – napisz maila. Dopilnuj, by pracownicy wiedzieli, że mają faktyczny wpływ na to, co się dzieje w firmie.

Twoi pracownicy to niewyczerpane źródło informacji. Z mojego doświadczenia wynika, że najczęściej i w znacznej większości chcą, by klient był zadowolony. Angażując pracowników w zmiany w firmie, zwiększasz ich zaangażowanie we własną pracę, pokazujesz, że mają moc sprawczą, że ich głos jest doceniany, że nie są tylko „trybikiem”. Zaangażowany pracownik to klucz do budowy dobrego doświadczenia klienta. Wykorzystaj to.