4 sposoby na pokolenie Y
Uzależnienie od Internetu, duże wymagania, niecierpliwość i kaprysy. Czy millenialsi są faktycznie tak trudni do zadowolenia?
Czy zaskoczę cię, gdy odpowiem: nie?
Większość światowych marek i firm o stabilnej pozycji na rynku przyzwyczaiło się już do wymagań klienta typu Y. Zaraz za nim pędzi pokolenie Z, które niebawem stanie się samodzielną grupą konsumentów. Dziś jednak przyjrzymy się dokładniej właśnie millenialsom i metodom na sprostanie ich wymaganiom.
O tym, czego oczekuje pokolenie Y, pisałam w zeszłym tygodniu (szerzej na temat preferencji millenialsów tutaj). Dziś dowiesz się, jak sprostać tym oczekiwaniom – poznaj 4 sposoby na millenialsa!
- Wybierz odpowiedni kanał kontaktu.
Millenialsi preferują kontakt online, 88% używa Facebooka, 83% YouTuba (!), 49% Instagrama, 34% Twittera. Millenialsi są szeroką wiekowo grupą, chcąc się z nimi komunikować musisz znaleźć „swoich” wśród użytkowników odpowiedniej platformy. Większość używa też miksu dwóch lub trzech platform. - Dostarczaj maksymalnej ilości informacji online w czytelny sposób.
To pokolenie, poszukując informacji, pierwsze swoje kroki kieruje ku stronie www lub profilowi na Facebooku. Dzwonią do firmy w poszukiwaniu informacji dopiero, gdy nie mogą zdobyć jej w inny sposób, a i wtedy chętniej skorzystają z maila lub Messengera (57%). Dzwonienie nie należy do ulubionych form kontaktu millenialsów. Jeśli chcesz ich zadowolić, musisz położyć większy ciężar na obsługę klienta online. - 70% pokolenia Y oczekuje i chętnie korzysta z opcji „samoobsługi” online.
Jeśli można samodzielnie zgłosić problem, reklamację, kupić coś, zaaplikować do programu itd. itp., to ta grupa konsumentów chętnie to zrobi. Z chęci do samodzielności i braku potrzeby kontaktu z konsultantem wynika też popularność sklepów online i wszystkich rozwiązań automatyzujących sprzedaż i obsługę – w tym czatów online, które preferuje ponad 60% członków tej grupy, a których rolę przejmuje coraz częściej Messenger Facebooka. - Punkt ostatni, ale wcale nie najmniej istotny – prędkość.
Wydawałoby się, że nie da się działać szybciej, niż robią to obecnie marki w Internecie, ale wymagania millenialsów w tym zakresie stale rosną. Natychmiastowe odpowiedzi na czacie i Facebooku są właściwie już standardem. Czas oczekiwania na odpowiedzi mailowe nie powinien być dłuższy niż godzina lub dwie. Millenialsi to lubią, choć nie są aż tak niecierpliwi, jak mogłoby się wydawać – z sympatii do marki są w stanie wybaczyć drobną opieszałość (z naciskiem na „drobną”). Jednak 71% deklaruje, że najważniejsze, co może zrobić marka to pokazać, że ceni ich czas. Warto wziąć to sobie do serca, bo patrząc na kolejne pokolenia konsumentów – ten trend będzie się umacniał.
