3 najgorsze zwroty, jakie może usłyszeć klient
Przeważnie, na blogu PeekQuicka poruszamy tematy związane z ogólnie pojmowaną obsługą klienta i wyzwaniami, jakie stwarza utrzymanie wysokich standardów obsługi w dużych sieciach. Dzisiaj chcę nieco „zejść na ziemię” i poruszyć temat, który na co dzień dotyczy każdego z nas. Skupię się na obsłudze klienta w mniejszych sklepach.
Sklep sklepowi nierówny. Inaczej zachowa się kasjer w supermarkecie, przeszkolony ze sposobu, w jaki ma się zwracać do klienta, inaczej „Pani Helenka” czy „Pan Czesio” w osiedlowej piekarni. I właśnie o takich paniach i panach sprzedawcach z osiedlowych sklepików chcę dziś opowiedzieć. Konkretniej – o trzech najgorszych zwrotach, jakie ekspedienci mogą wypowiedzieć do klienta. Pech chciał, że w ostatnim tygodniu usłyszałam wszystkie.
Gotowi? Ruszamy! Zaczniemy od:
- Nie da się.
Czasem naprawdę nie da się zrobić tego, o co prosi klient – to jasne. Ale jeśli proszę, aby zawiązać woreczek z czereśniami i słyszę „nie da się„, zaczynam się zastanawiać, czy to złośliwość, czy lenistwo? Jeśli woreczek jest zbyt pełny, by go zawiązać, czy dużo energii zabierze sprzedawcy przesypanie czereśni do większego, lub podzielenie porcji na dwa mniejsze?
Tak, klienci bywają uciążliwi, kapryśni i wymagający. Ale nawet w osiedlowym warzywniaku zwykłe „nie da się” jest niedopuszczalne. Jeśli czegoś faktycznie nie można zrobić, wypadałoby chociaż wyrazić z tego powodu żal, prawda? Idealnie – zaproponować wyjście alternatywne.
Lenistwo i niekomunikatywność sprzedawcy prowadzi nas prosto do drugiej najgorszej rzeczy, jaką można usłyszeć w sklepie:
- Nie wiem.
Jak odpowiedzieć na takie dictum? Chyba tylko prostym: aha. I znowu: są pytania, na które nawet najbardziej doinformowany sprzedawca nie będzie znał odpowiedzi. W porządku! Ale jeśli ktoś sprzedaje wina, powinien umieć polecić coś klientowi, który potrzebuje rady. Być może błędem, który popełniłam próbując zakupić wino, było to, że nie zapytałam „Czy może Pani polecić jakieś wino?” Zapytałam, które wino będzie dobre na taką a taką okazję. Usłyszałam: „Nie wiem, nie piję wina”.
Aha.
Wiedza o produkcie to element, który często kuleje u personelu nawet w większych sklepach, w drogeriach, w restauracjach. Wystarczy jednak odrobina dobrej woli, by mimo pewnych braków pozostawić dobre wrażenie na kliencie. Musi się tylko trochę chcieć – dopytać, poczytać z klientem etykietę, wyjaśnić sprawę najlepiej, jak na to pozwalają umiejętności, zamiast problematycznego produktu polecić coś, co się zna.
Niestety, brak dobrej woli i poczucia odpowiedzialności objawia się nie tylko w ten, ale i inny, uciążliwy sposób. Jaki? Oto punkt 3 i największa sklepikowa zmora:
- NIE MAM WYDAĆ.
Ile razy słyszeliście to w sklepie? Często towarzyszy temu westchnięcie, marszczenie czoła i wyczekujące wpatrywanie się w klienta, jakby to on był winien całej sytuacji. Często, w mniemaniu (kiepskiego) sprzedawcy tak faktycznie jest – przecież to właśnie klient podaje „gruby” banknot i liczy na cud! Ale, ale. Klient nie wie, co ekspedient ma w kasie. Czasem klient ma drobne – wystarczy go o nie poprosić. Czasem może zapłacić kartą – również wystarczy poprosić. Trzeba to jednak zrobić grzecznie, z taktem i najlepiej przeprosić za kłopot. W takiej sytuacji to przecież sprzedawca sprawia kłopot klientowi, nie odwrotnie. Ostatnio wyszłam z piekarni bez zakupów o wartości 7 złotych, ponieważ pani sprzedająca nie mogła wydać reszty z zaproponowanych przeze mnie… dwudziestu. Miała też o to duże pretensje, więc poddałam się i po prostu wyszłam. Czy wrócę? Wątpliwe.
I znowu, rozumiem, że są sytuacje, na które nic nie można poradzić. Takie, gdy od rana wszyscy płacą stuzłotówkami za zakupy o wartości kilku złotych. Trzeba jednak sobie uświadomić, że za cały problem nie można obwiniać klienta. Do pewnego stopnia można liczyć na dobrą wolę drugiej strony (której przecież zwykle nie brak), ale w szerszej perspektywie takiej sytuacji trzeba zaradzić, najlepiej zanim dojdzie do konfrontacji.
Aby nie kończyć tematu negatywną nutą, wspomnę, że pomijając wymienione dzisiaj trzy teksty z piekła rodem, kontakt ze sprzedawcami osiedlowych sklepików jest często jedyny w swoim rodzaju. Tacy sprzedawcy to niejednokrotnie osoby, które znają swoich klientów po imieniu, witają ich ciepło, chętnie pomagają, wychodzą ze skóry by sprostać oczekiwaniom, a asortyment znają jak nikt inny. Jeśli warunki pozwalają, znajdą też czas na pogawędkę i szczerze pożyczą miłego dnia. Takich właśnie spotkań życzę Wam i sobie!
