5 typów niezadowolonych klientów i jak sobie z nimi radzić, cz.2

Zgodnie z obietnicą, wracamy do omawiania pięciu najbardziej popularnych typów niezadowolonych klientów. O dwóch typach – kliencie łagodnym i kliencie agresywnym – przeczytasz tutaj. Dzisiaj mamy dla Ciebie charakterystykę pozostałych trzech typów klientów – klienta luksusowego, oportunisty i malkontenta.

Łatwo ich rozpoznać po charakterystycznych zachowaniach, chociaż mogą dzielić pomiędzy sobą pewne cechy, które na pierwszy rzut oka utrudniają ich kategoryzację.

Pamiętaj, że Twoi klienci są różni i nigdy nie przyporządkowuj ich „na sztywno” do konkretnej kategorii (chyba, że masz do czynienia z przypadkami skrajnymi). Raczej staraj się rozpoznać ich dominujące cechy (i potrzeby), by odpowiednio zareagować.

Klient luksusowy

Klient luksusowy oczekuje wszystkiego co najlepsze i jest gotowy za to zapłacić. Przeważnie wie też czego chce, dlatego jego skargi są rozsądne, wyrażane w racjonalny sposób (chyba, że ma  w sobie „domieszkę” klienta agresywnego). Klienci luksusowi nie są zainteresowani obietnicami, ale efektami Twoich starań w zażegnaniu kryzysu.

Ten typ klienta, bez domieszki klienta agresywnego, zdarza się dość rzadko i jest dość trudny do zadowolenia. Żeby zażegnać sytuację konfliktową, zawsze bardzo uważnie wysłuchaj klienta i zapewnij go, że rozumiesz sytuację. Podejdź do sprawy poważnie, a kiedy sytuacja zostanie rozwiązana, osobiście poinformuj o tym klienta.

Klient oportunistyczny

Klient oportunistyczny to klient, którego celem nie jest rozwiązanie faktycznego problemu, ale raczej jego stworzenie, żeby uzyskać coś, co w normalnych warunkach mu się nie należy (zniżki, specjalne oferty itp., itd.). Poznasz go po częstym używaniu zwrotów typu „to nie wystarczy” w różnych odmianach.

Klientów tego typu nie spotkasz zbyt często. Siłą rzeczy jest bardzo nieracjonalny i najtrudniej sobie z nim poradzić. Dlaczego? Bo klient oportunista nie szuka wyjścia z sytuacji, tylko okazji do uzyskania czegoś wartościowego. Żeby zapanować nad biegiem wydarzeń zachowaj obiektywizm. Wielokrotnie powtarzaj, co zostało już zrobione, aby rozwiązać problem. Kiedy usłyszysz, że to za mało, zapytaj wprost „Co jeszcze możemy zrobić?” i negocjuj. Klient oportunistyczny może być uciążliwy, ale rzadko wylewa swoje frustracje inaczej, niż osobiście. 

Klient malkontent

Czyli klient wiecznie niezadowolony, wychodzący z założenia, że zawsze jest coś, co jest nie tak i na co trzeba sie poskarżyć. Racjonalne argumenty do malkontenta raczej nie trafiają i bardzo trudno go zadowolić, również dlatego, że naprawdę wierzy w zasadność swoich skarg.

Niezależnie jednak do tego, jak bardzo frustrujące może być zachowanie klienta malkontenta, jest on klientem, więc nie zbywaj go i nie traktuj lekceważąco. Jeśli reakcja z Twojej strony będzie pozytywna, możesz liczyć na to, że klient malkontent będzie być może stosunkowo trudnym, ale lojalnym klientem, chętnie polecającym inne Twoje usługi.

Jak sobie radzić z takim klientem? Po pierwsze nastaw się na to, że rozwiązywanie problemów klienta malkontenta to proces ciągły, który właściwie nigdy się nie kończy. Nigdy nie prowadź z nim dyskusji publicznie (np. w social mediach) – zawsze prywatnie i uzbrój się w duże zasoby cierpliwości.