20 kompetencji niezbędnych w pracy z klientem, cz. 2
Pierwszą część podsumowania dwudziestu najpotrzebniejszych w pracy z klientem cech i umiejętności znajdziecie tutaj. Dziś, zgodnie z obietnicą – druga (ale równie ważna) dziesiątka!
Zacznijmy od bardzo ważnej, praktycznej umiejętności:
Zarządzenie sobą w czasie.
Dobry pracownik nie gubi się w zadaniach nawet pod presją czasu. Umiejętność priorytetyzacji zadań i właściwego planowania ich w czasie jest niezbędna!
Elastyczność.
Procedury i przepisy są ważne, ale w kontaktach z klientem potrzebna jest empatia, zrozumienie i umiejętność korzystania z zasad tak, by działały z korzyścią dla obu stron.
Kreatywność.
Praca z klientem nie jest pracą odtwórczą. Potrzebna jest odwaga i umiejętność improwizacji, zwłaszcza w kontaktach z klientami problematycznymi.
Odpowiedzialność.
Pracownik jest twarzą firmy. Musi być świadomy, że osobiście odpowiada za satysfakcję klienta (lub jej brak). Zasłanie się polityką firmy, odgórnymi regulacjami czy „złym szefem” jest niedopuszczalną strategią.
Umiejętności przywódcze.
Przydają się nawet tym, którzy nie zarządzają zespołem. Pracownik jest wsparciem i przewodnikiem klienta – powinien starać się być jak najlepszym przywódcą, by dobrze wywiązać się z tego zadania.
Pozytywne nastawienie.
Podchodzenie do kontaktów z klientem z niechęcią, obawami czy strachem nigdy nie kończy się dobrze.
Automotywacja.
Umiejętność samodzielnej motywacji do pracy sprawia, że niezależnie od okoliczności pracownik będzie dążył do ulepszania usługi, którą świadczy.
Samodzielność w podejmowaniu decyzji.
Im bardziej samodzielny jest pracownik w podejmowaniu decyzji, tym sprawniej przebiega proces obsługi. To umiejętność, którą można nabyć z czasem i ciekawy wskaźnik skuteczności procedur i polityki firmy – jeśli większość pracowników wydaje się mieć problem z samodzielnym podejmowaniem decyzji, trzeba spojrzeć na procedury i sprawdzić, czy nie są zbyt krępujące.
Umiejętność pracy w zespole.
Pracownicy obsługujący klienta są zawsze częścią większego zespołu i powinni być dla siebie wzajemnie wsparciem.
Poczucie humoru.
Talent komediowy nie jest konieczny by pracować z klientem, ale przydaje się odrobina dystansu do rzeczywistości. Im go więcej, tym lepiej pracownik poradzi sobie z trudnymi, stresującymi sytuacjami i sprawniej wyprowadzi z nich klienta.
Czy ta lista wyczerpuje kwestię wyzwań, które stoją przed osobami zawodowo zajmującymi się obsługą klienta? Zapewne nie, ale to dobra, kompletna baza, bez której relacje z klientem nigdy nie będą satysfakcjonujące dla żadnej ze stron. Innymi słowy – nauki jest dużo, ale te 20 cech i umiejętności to dobry start. Powodzenia!
