20 kompetencji niezbędnych w pracy z klientem, cz.1 

Dopracowane procedury obsługi klienta to nie wszystko. Nie każdy pracownik będzie umiał zgodnie z nimi postąpić. Jak przygotować pracowników do realizowania obowiązków zgodnie z firmowymi wytycznymi? Na czym skupić się w pierwszej kolejności, by praca szybko zaczęła przynosić efekty?

Niezależnie od naturalnych predyspozycji każdego z pracowników oraz od charakteru działalności firmy, pewne cechy i umiejętności możemy uznać za niezbędne do realizowania procesów obsługi klienta na wysokim poziomie. 

Aktywne słuchanie. 

Umiejętność uchwycenia sensu wypowiedzi klienta, zrozumienie pytań i wątpliwości to klucz do szybszych i bardziej satysfakcjonujących kontaktów na linii klient – pracownik. 

Skrupulatność i uwaga. 

Nie tylko w rozmowie z klientem, ale i ogólnie, przywiązywanie uwagi do szczegółów to niedoceniana, a bardzo przydatna umiejętność, pozwalająca szybciej radzić sobie z codziennymi zagadnieniami. 

Precyzja w formułowaniu myśli. 

Klient nie powinien musieć zadawać kilkunastu dodatkowych pytań, by uzyskać jasną informację lub odpowiedź na swoje pytanie. Pracownik musi umieć wyrażać się jasno. 

Stosowanie języka perswazji. 

Nie chodzi o hipnozę, NLP czy magiczne sztuczki. Pracownik musi umieć prowadzić klienta za rękę, naprowadzić go na właściwe w danej sytuacji wnioski czy działania – nawet, jeśli tylko rozmawia z nim przez telefon. 

Mówienie językiem pozytywów i korzyści. 

Istnieją zwroty, które działają na klienta jak płachta na byka i takie, które zastosowane umiejętnie łagodzą sytuację i kierują rozmowę na właściwe tory. Pracując z klientem trzeba koniecznie znać te drugie i umieć ich używać w praktyce tak, aby brzmiały autentycznie i szczerze. 

Pewność siebie. 

Bez pewności siebie nie da się wywierać pozytywnego wrażenia na innych. W momentach, kiedy wszystko wydaje się niepewne, a rozwiązania trzeba znajdować szybko i skutecznie – a takich w pracy z klientem jest mnóstwo – pewność siebie jest niezbędna. 

Odpowiedni język ciała.  

Niektórzy naturalnie przyjmują w kontaktach z klientem otwartą, sympatyczną postawę. Inni muszą nad nią popracować.  

Rozumienie podstaw psychologii. 

Nie chodzi o dyplom akademicki, ale umiejętność zadawania odpowiednich pytań, odczytywania ludzkich skłonności i oczekiwań. Im lepszy jest pracownik w „czytaniu” klienta i dostosowywaniu do niego komunikatów, tym lepsze wrażenie na nim wywiera. 

Cierpliwość i samokontrola. 

Praca w obsłudze to nie zawsze bułka z masłem. Klienci są czasem uparci, niemili lub nastawieni na konflikt. Cierpliwość można jednak ćwiczyć, a im jej więcej, tym lepiej i dla klienta, i dla pracownika. 

Empatia. 

Bez pewnej dozy empatii – tzn. umiejętności postawienia się na miejscu klienta i szczerego przejęcia się tym, co dla niego ważne – nie ma dobrego pracownika obsługi. 

To dopiero pierwsza część naszej listy. Kolejna już za tydzień!