10 (prostych) sposobów na niezadowolonego klienta

Kontakty z klientem mogą być bardzo stresujące – nie tylko dlatego, że świadomi swoich praw konsumenci są coraz bardziej wymagający. Praca z klientem wymaga cierpliwości, opanowania, wyrozumiałości i empatii. Niezbędna jest też rozległa wiedza na temat oferty i sposobów, w jaki może być dostosowana do wymagań klienta. Takie elastyczne zachowanie pozwala uniknąć większości sytuacji kryzysowych.

Co jednak, jeśli mamy do czynienie z wyjątkowo trudnym klientem? Co jeśli klient jest sfrustrowany, lub – całkiem słusznie – rozzłoszczony? Jak poradzić sobie z taką sytuacją, bez szkody dla marki?

Po pierwsze: niezależnie od tego w jaki sposób i jakie usługi lub produkty oferujesz, nigdy nie lekceważ konsumenta! To główna zasada, którą musisz wpoić sobie i pracownikom.

Klienci, którzy szukają informacji o firmie lub usługach, przeważnie otrzymują ją z 3 głównych źródeł*:

• 71% osób zasięga informacji u znajomych i rodziny,
• 48% używa w tym celu internetu i recenzji online,
• 25% czyta opinie klientów online i komentarze w social media.

Większość stosuje kombinację dwóch lub trzech powyższych metod, a to oznacza, że prawie 3/4 twoich klientów usłyszy o Tobie od innych osób!

Niezadowoleni, sfrustrowani klienci chętnie szerzą swoje opinie online, poprzez social media i osobiście. Badania wykazują jednak, że klienci, których problem został efektywnie rozwiązany przez firmę mają o niej lepsze zdanie, niż klienci, którzy nigdy nie napotkali na żaden problem współpracując z daną marką.

Problemy możesz zatem obrócić na swoją korzyść, jeśli zastosujesz się do tych 10 porad:

1. Nie walcz z klientem.

Nigdy nie stawiaj siebie i marki, którą reprezentujesz, w opozycji do klienta. Nie próbuj przekonać klienta, że nie ma problemu lub jego problem jest drobny. To tylko zaogni sytuację. Zamiast tego, weź stronę klienta. Postaraj się go przekonać, że chcesz z nim współpracować, by jak najszybciej rozwiązać problem.

2. Pozostań spokojny, uprzejmy i profesjonalny.

Wszyscy jesteśmy tylko ludźmi, a kontakt z agresywnym i nieuprzejmym klientem to trudne doświadczenie. Nigdy jednak nie trać wizerunku uprzejmego profesjonalisty, który ma najlepsze chęci by pomóc klientowi. Takie zachowanie uspokoi go i pozwoli łatwiej dojść do sedna problemu, a tym samym jego rozwiązania.

3. Utrzymaj zdrowy dystans.

Jeśli jesteś reprezentantem większej marki, sieci lub firmy, problem klienta najprawdopodobniej nie powstał z twojej winy. Im bardziej zdystansujesz się do emocjonalnych komunikatów klienta, pozostając jednocześnie profesjonalnym i empatycznym, tym łatwiej będzie Ci rozwiązać problem.

4. Zadawaj pytania.

To pomoże Ci dotrzeć do sedna problemu – skargi i zażalenia klientów to przeważnie naładowane negatywnymi emocjami, chaotyczne komunikaty. Postaraj się z pomocą pytań dociec, co właściwie się stało i jak doszło do nieprzyjemnej dla klienta sytuacji. Da mu to poczucie, że interesuje Cię jego problem i łatwiej zgodzi się na zasugerowane przez Ciebie rozwiązania.

5. Słuchaj.

Bądź aktywnym słuchaczem: zadawaj dodatkowe pytania, potakuj, poproś o powtórzenie niektórych elementów (z umiarem), powtarzaj klientowi zasadnicze punkty skargi i proś o potwierdzenie. Pozwoli to wytworzyć atmosferę dialogu i uspokoi klienta.

6. Pokaż, że rozumiesz.

Nie użalaj się nad klientem. Pamiętaj, że sztuczna troska zostanie natychmiast wychwycona i obrócona przeciwko Tobie. Wystarczy, że aktywnie słuchając powtórzysz klientowi, że rozumiesz sam problem, rozumiesz dlaczego jest to problem dla klienta i okażesz szczerą chęć pomocy w jego rozwiązaniu.

7. Przeproś.

Nawet jeśli problem nie wyniknął z Twojej winy lub jest czystym przypadkiem, zawsze przeproś klienta za frustrację i czas, który zabiera mu rozwiązywanie problemu.

8. Używaj wszystkich możliwych zasobów by znaleźć rozwiązanie.

Nie ograniczaj się do rzeczy najłatwiejszych. Postaraj się pokazać klientowi, że szukasz różnych dróg rozwiązania.

9. Kiedy znajdziesz rozwiązanie – poinformuj klienta.

Czasem klient kontaktuje się z firmą by poinformować o negatywnym doświadczeniu, którego nie można już odwrócić (wadliwy produkt, który został wyrzucony, a nie zwrócony ze względu na małą wartość lub zrealizowana usługa, która nie przyniosła oczekiwanych efektów, jak np. źle zorganizowane szkolenie). Jeśli podejmiesz kroki by zapobiec kolejnym wpadkom, poinformuj o tym niezadowolonego klienta i zaproponuj rekompensatę.

10. Po znalezieniu rozwiązania – zadbaj o siebie.

Zdrowie psychiczne i zadowolenie z pracy jest równie istotne, co zadowolenie klienta z Twoich usług. Kontakt z niezadowolonym klientem jest stresujący – jeśli nie znajdziesz ujścia z czasem stres i frustracja wpłynie na poziom Twoich usług. Znajdź sposób by się zdystansować i pamiętaj – każdy dobrze rozwiązany problem to wielki sukces, a wielkie sukcesy nie przychodzą łatwo.

*dane wg Accenture 2013 Global Consumer Pulse Survey