Co jest najważniejsze?
Szkoląc na co dzień osoby, które obsługują klienta często muszę tłumaczyć i podkreślać, jakie cechy trzeba w sobie wypracować, by skutecznie wykonywać taką pracę. Tych cech jest kilka. Która z nich jest najważniejsza?
Krótka historia miłego doświadczenia
Jak to w życiu bywa, miłe doświadczenia są niespodziewane i nie trwają zbyt długo. To, o którym chcę opowiedzieć dzisiaj, zaskoczyło mnie miło w środku zeszłego tygodnia i choć było naprawdę błahe, do dziś wywołuje uśmiech.
Ja bardzo przepraszam, ale….
Słowo przepraszam wywołuje bardzo konkretne skojarzenia. Jeśli musisz przeprosić, to znaczy, że coś przeskrobałeś, coś zrobiłeś źle, coś jest Twoją winą. Prawda? Niestety, takie podejście w obsłudze klienta sprawia, że zamiast korzystać z magicznej mocy „przepraszam”, unikamy tego słowa jak ognia.
5 sposobów na bardzo złą obsługę
Sposobów na zrażenie do siebie klienta jest mnóstwo. Dziś skupię się na pięciu najbardziej popularnych. Dlaczego? Ponieważ to błędy, które wydają się oczywiste, a jednak w swojej pracy spotykam je na co dzień.
Tajemniczy klient: pokłosie
Gdy mowa o poziomie obsługi klienta, Poczta Polska (oraz PKP) są tematem do niekończących się dyskusji. My jednak staramy się nie narzekać, a zmieniać, więc dzisiaj – specjalnie dla Was – krótka, z życia wzięta historia o tym, dlaczego badania tajemniczego klienta bardzo się przydają :).
Trudna sztuka konwersacji telefonicznej
Temat profesjonalnych rozmów telefonicznych poruszaliśmy już na blogu PeekQuicka. Ostatnio, pod wpływem serii przeprowadzonych badań, a także własnych kontaktów biznesowych uznałam, że warto do niego wrócić. Niestety, kultura biznesowej komunikacji telefonicznej nadal dość mocno kuleje.
Jeśli nie klient, to kto?
W budowaniu i ulepszaniu doświadczenia klienta najważniejsze są „wieści ze źródła”, czyli informacja zwrotna (feedback) od samego klienta. Z klientami jest jednak ten problem, że w większości niezbyt garną się do dzielenia wrażeniami, czy to bezpośrednio, czy z pomocą ankiety. Masz jednak pod ręką niezawodne źródło informacji – osoby, które często lepiej od klientów potrafią zidentyfikować problemy w obsłudze.
Letni, biurowy savoir-vivre
Temat lata w biurach powinnam była poruszyć przynajmniej kilka tygodni temu, kiedy upały dopiero się zaczynały. Cóż, zdarza się, że refleksja przychodzi późno! Dlatego, mimo, że kochane przez większość lato powoli zmierza ku końcowi, dziś kilka słów o tym, jak dobra obsługa klienta przekłada się na drobne gesty niosące komfort (i ulgę) przegrzanym klientom.
Pieski klient
Upały nie odpuszczają, akcje społeczne przypominające o tym, aby nie pozostawiać czworonogów w zamkniętych samochodach na szczęście również. W Polsce niestety psy nie są mile widzianymi gośćmi, a szkoda – ukłon w stronę włochatego pupila jest jednym z gestów najbardziej docenianych przez klientów.
3 najgorsze zwroty, jakie może usłyszeć klient
Przeważnie, na blogu PeekQuicka poruszamy tematy związane z ogólnie pojmowaną obsługą klienta i wyzwaniami, jakie stwarza utrzymanie wysokich standardów obsługi w dużych sieciach. Dzisiaj chcę nieco „zejść na ziemię” i poruszyć temat, który na co dzień dotyczy każdego z nas. Skupię się na obsłudze klienta w mniejszych sklepach.
