Przyszłość? Już tu jest!
Wymagający, niecierpliwy i doinformowany – trzy przymiotniki, które bez pudła odnajdziesz we wszystkich artykułach o „klientach przyszłości”. Czym tacy klienci różnią się od znanych nam dobrze klientów dnia dzisiejszego?
Złe doświadczenia? To nie to, co myślisz.
Wiemy już, czym jest dobra obsługa w oczach przeciętnego konsumenta (więcej: tutaj). Spójrzmy na drugą stronę medalu: klient rezygnuje, bo firma ma fatalną obsługę w Internecie. Nie obsługujesz klientów online? Tym gorzej dla Ciebie.
CX? Prosta sprawa!
Co jest najważniejszym czynnikiem sprawiającym, że klienci internetowi pozytywnie nastawiają się do marek? Oczywiście dobra obsługa klienta. To żadne zaskoczenie. Więc dlaczego o tym wspominam?
Obsługa? Fanta… zyjna!
Wzorowa obsługa kojarzy się niektórym z wyszukanymi formułkami, sztywnymi pracownikami i uprzejmą, ale skostniałą procedurą. Dla mnie, najmilsze wydarzenia związane z obsługą to takie, w których pracownicy robią od siebie coś specjalnego – coś ekstra.
Troska. Co za dużo, to nie zdrowo?
To, że pracownik powinien się troszczyć o klienta, jest jasne. Pytanie tylko, jak bardzo? Gdzie leży granica pomiędzy troską, a „napadaniem” na spokojnie rozglądającego się po przybytku gościa? Troska trosce nierówna… Szkoda, że managerowie często o tym zapominają.
3 sposoby na naukę słuchania
Nie każdy potrafi słuchać. Czasem wynika to z lenistwa, czasem z niechęci, czasem ze zwykłej nieuwagi. Jeśli nie umiesz słuchać, nie będziesz też potrafił nawiązać naprawdę dobrych relacji – czy to zawodowych, czy prywatnych.
Czego tak NAPRAWDĘ potrzebuje klient? Cz. 2
Trzy podstawowe potrzeby klienta (łatwy dostęp do informacji, szybkie rozwiązywanie problemów i świadomość, że zgłaszane uwagi są brane pod uwagę) omówiłam ostaniu tu (link). Dziś będzie mowa o pozostałych trzech – tym razem bardziej skomplikowanych.
Czego tak NAPRAWDĘ potrzebuje klient? Cz. 1
Często w artykułach na temat CX spotykam się z pojęciem piramidy potrzeb klienta. Taka priorytetyzacja potrzeb klienta – od najbardziej podstawowej do najbardziej zaawansowanej -nie do końca mi odpowiada. Dlaczego? O tym poniżej.
Multitasking w obsłudze klienta, cz. 2
Własne doświadczenie każe mi wierzyć, że multitasking jest przereklamowany. O tym, dlaczego tak sądzę, możecie przeczytać tutaj. Pracując z klientem, nie da się go jednak zupełnie uniknąć. Dlatego dzisiaj o tym, jak stosować go z korzyścią dla siebie i innych.
Multitasking w obsłudze klienta, cz. 1
Multitasking, czyli umiejętność robienia kilku rzeczy na raz, to niezwykle modne dziś słowo. Prawie każdy kandydat do pracy w obsłudze klienta czy sprzedaży ma je w swoim CV, a pracodawcy zdają się wręcz szukać tego magicznego słowa w aplikacjach. Czy słusznie?
